上文我們介紹了什么是CMS（引申閱讀《》），客戶成功經(jīng)理的崗位職責。本文介紹對客戶成功經(jīng)理職位至關(guān)重要的技能，以及擁有這些技能很不錯但不一定會成就或破壞您在客戶成功方面的職業(yè)生涯的技能。

　　必要的客戶成功經(jīng)理技能

　　以下是成為一名成功的CSM絕對需要的技能

　　1. 客戶至上的心態(tài)

　　與任何客戶服務(wù)工作一樣，客戶應(yīng)該始終處于您關(guān)注的最前沿。他們的成功等于你的成功，你對他們的需求和目標投入的越多，你在這個職位上就越成功。

　　2. 溝通

　　客戶的成功全在于主動溝通。您越早讓客戶知道他們的改進機會，您就越有可能贏得他們的信任并確保他們的成功。

　　其中一部分是能夠有效地溝通。如果您不能清楚地定義客戶為什么應(yīng)該做某事或購買特定產(chǎn)品，他們會懷疑您的意圖并可能會錯過機會。

　　3.關(guān)系管理

　　關(guān)系管理是指您如何隨著時間的推移與客戶互動。大多數(shù)客戶成功經(jīng)理與他們的客戶保持著持續(xù)的關(guān)系，這與一線代表不同，他們通常一次與一個客戶處理一個問題，然后再轉(zhuǎn)向下一個。作為CSM，即使您為客戶解決了一個問題，您也需要為他們遇到的下一個障礙做好準備。

　　4.行業(yè)知識

　　如果您對客戶的業(yè)務(wù)或工作流程一無所知，就很難贏得客戶的信任。您對客戶所屬的行業(yè)了解得越多，您就越能了解他們的需求和目標。這也將幫助您提出針對客戶情況及其業(yè)務(wù)的獨特創(chuàng)意解決方案。

　　5.問題解決

　　作為客戶成功經(jīng)理，您被視為出色的問題解決者。客戶希望您能解決他們的問題并清除挑戰(zhàn)他們成功的障礙。在這個職位上，您需要獨立思考并提供滿足短期和長期需求的解決方案。

　　6. 管理期望

　　成為問題解決者的一部分是管理期望。雖然您當然希望滿足客戶的所有需求，但在某些情況下這是不可能的。當發(fā)生這種情況時，您需要管理客戶的期望，以免他們對您提供的解決方案感到失望。

　　7.同理心

　　同理心是任何客戶服務(wù)角色的核心組成部分。您越了解客戶正在經(jīng)歷的事情，就越容易確定有效的解決方案。即使您在他們的行業(yè)或職位上沒有任何經(jīng)驗，您也需要能夠理解客戶與您聯(lián)系時的感受。

　　8.積極傾聽

　　積極傾聽是傾聽客戶必須說的話，然后用他們自己的話向他們重復(fù)，以表明您理解他們的意思的做法。積極傾聽可以與客戶建立融洽關(guān)系，因為這表明您真正關(guān)心他們的成功并理解他們正在經(jīng)歷的挫折或困惑。

　　9.教學/指導(dǎo)

　　通常，客戶成功經(jīng)理被視為產(chǎn)品專家。由于你代表公司，你應(yīng)該了解公司產(chǎn)品的內(nèi)在和外在，并且能夠教其他人如何使用它們。最好的老師能夠以一種易于理解、有趣且與聽眾相關(guān)的方式有效地傳達建議。

　　10.技術(shù)能力

　　與上一點類似，僅僅了解你公司的產(chǎn)品是不夠的;您還需要了解客戶在日常工作中使用的所有產(chǎn)品。這將使您了解他們的工作流程以及如何幫助他們充分利用您公司的產(chǎn)品。

　　11.閱讀與寫作

　　這一個可能看起來很明顯，但請聽我說完。大多數(shù)CSM不與客戶面對面工作——除非你算上 Zoom。大多數(shù)時候，您與客戶來回發(fā)送電子郵件，偶爾希望通過電話討論高優(yōu)先級的項目。由于大部分交流都是通過電子郵件完成的，因此您需要精通閱讀和寫作技能才能取得成功。

　　12. 戰(zhàn)略規(guī)劃

　　最好的CSM不僅會教客戶如何使用他們的產(chǎn)品，還會教客戶如何使用公司的產(chǎn)品來實現(xiàn)短期或長期目標。

　　以八駿為例。我們的客戶成功經(jīng)理不僅會教您如何使用八駿，還會詢問您的營銷活動和銷售策略，并且會批判性地思考八駿的產(chǎn)品如何融入這些流程。

　　并非每種產(chǎn)品都以相同的方式使用，而且客戶使用產(chǎn)品的方式通常取決于他們的獨特需求。作為CSM，您的工作是確定客戶正在努力實現(xiàn)的更大目標，并就他們?nèi)绾问褂媚漠a(chǎn)品來實現(xiàn)這些目標提供想法。

　　13. 時間管理

　　在理想情況下，您一次只需與一位客戶合作。但是，大多數(shù)客戶成功團隊同時處理多個客戶，而CSM通常負責同時管理多個客戶。這意味著您需要有效地管理您的時間并能夠處理多項任務(wù)。畢竟，您不希望客戶覺得您將所有時間都花在了另一個客戶身上，而他們的成功對您來說意義不大。

　　雖然這些是您在客戶成功角色中取得成功所絕對需要的技能，但讓我們看看一些不是必需的高級技能，但絕對值得擁有。

　　高級客戶成功經(jīng)理技能

　　14. 數(shù)據(jù)整合

　　我們懂了。如果您像我一樣，那么您之所以獲得客戶成功，是因為您不是數(shù)學高手。處理數(shù)字和創(chuàng)建電子表格的想法通常不是您的菜，但這可能是您說服客戶相信潛在解決方案將有利于他們的業(yè)務(wù)所需的技能。很難與數(shù)據(jù)爭論，你越能用它來支持你的推理，客戶就越有可能信任你。

　　15. 說服力

　　您會認為客戶渴望與他們的CSM交談。實際上，有些人持懷疑態(tài)度，認為他們的客戶成功經(jīng)理實際上只是偽裝的銷售或營銷代表。

　　在這個角色中，您可能會與一位經(jīng)常反對您的建議的客戶打交道。在這種情況下，擁有一些說服技巧可以讓客戶站在你這邊是有幫助的。一旦您向他們展示您的解決方案是正確的方法，他們就會開始更加信任您。

　　16.項目管理

　　由于您同時與多個客戶合作，因此您需要同時管理多個項目。請記住，您的客戶可能彼此不認識，因此當您錯過最后期限時，他們并不真正關(guān)心您是否在與另一位客戶合作。他們的項目對他們來說是最重要的，并且在最后期限之前保持領(lǐng)先表明您和他們一樣投入到他們的目標中。

　　17.創(chuàng)造性思維

　　并非每個問題都會有明顯的答案。有時您需要發(fā)揮創(chuàng)意才能找到適合您客戶的解決方案。其中一部分是了解客戶的資源以及他們想要完成的任務(wù)。一旦您了解可以使用什么來解決問題，就更容易確定創(chuàng)造性的解決方案。

　　18.交叉銷售和追加銷售

　　作為CSM，您當然不是銷售代表。您的工作不是完成交易或推廣產(chǎn)品，而是引導(dǎo)客戶走向成功。

　　然而，有時，如果沒有特定的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶就無法取得成功。如果他們必須為該解決方案付費，那么CSM是可以讓他們相信此次購買是值得的最佳人選之一。畢竟，您對客戶的需求了如指掌，因此您可以解釋該產(chǎn)品或服務(wù)為何是他們成功的缺失環(huán)節(jié)。

　　如果您正在考慮從事客戶成功經(jīng)理的職業(yè)，或者考慮為您的企業(yè)招聘一名客戶成功經(jīng)理，請查看以下內(nèi)容，了解該職位的平均工資是多少。