CSM是什么意思

　　CSM即 Customer Success Manager的縮寫，是客戶成功經理的意思。CSM通過銷售流程引導客戶進入支持階段。CSM不是充當客戶支持代理，而是與客戶建立直接關系并為他們提供及時的價值主張。這有助于客戶成長和實現目標，同時加強他們與企業的關系。

　　將CSM視為客戶的導師。他們解釋銷售流程并確保購買后一切順利進行。如果客戶有疑問，他們可以直接 ping 他們的CSM并與他們一起解決任何緊迫的問題。

　　雖然CSM的主要工作是建立關系，但這涉及為您的客戶成功團隊執行各種任務。在下一節中，我們將列出其中的一些函數，并提供正確執行它們所需的技能。

　　客戶成功經理做什么?

　　CSM的主要職責包含在下面的職位描述中。

　　從售前到購買后，CSM完成各種任務并與您的客戶建立互惠互利的關系。在下面的部分中查看其中的一些職責。

　　客戶成功經理的 6 項職責

　　1. 為公司代言

　　由于CSM與客戶一對一合作，因此他們有機會顯著影響您的客戶群。他們充當您企業的私人拉拉隊隊長，向客戶解釋為什么您可以滿足他們的特定需求。這種良好的聲譽不僅會讓您的客戶滿意，還會鼓勵他們推薦朋友。

　　2. 吸引新客戶

　　入職培訓是CSM的首要任務之一。這是因為教育客戶如何使用您的產品非常重要。入職培訓應根據他們要完成的項目，重點關注他們需要學習的功能。這樣一來，他們就可以盡快跟上進度，離實現目標又近了一步。

　　3.跟進更新

　　CSM的工作是創造忠誠的回頭客，而不是一次性用戶。這就是為什么續約是這個職位的關鍵。CSM應跟蹤客戶產品的到期日期——無論是每月、每季度還是每年——并跟進客戶以續簽合同。如果不跟進，您可能會面臨潛在客戶流失的風險，這會影響您的客戶保留率。

　　4. 鼓勵追加銷售和交叉銷售

　　另一種增加客戶生命周期價值的方法是通過追加銷售和交叉銷售。CSM致力于實現客戶目標，這為推出優質產品和服務創造了機會。當客戶認為升級是理想的選擇時，CSM可以與他們會面，解釋為什么額外購買會有幫助。由于您的CSM將與客戶建立融洽關系，他們將更有可能相信您團隊的建議。

　　5. 建立客戶與支持團隊之間的關系

　　客戶會提出的一些問題不是CSM的責任。技術問題、次要產品問題和基本業務問題應面向您的客戶支持團隊。CSM應該培養客戶與支持之間的關系，使用戶更容易解決小的或短期的問題。

　　6. 成為客戶的聲音

　　作為直接與客戶打交道的人，CSM應該有責任宣傳他們的需求。他們需要深入了解客戶對你的產品的好惡，這可以通過調查、評論、推薦等方式發現。CSM應組織、分析并與其他部門共享此信息，以確保貴公司的決策始終考慮客戶的意見。

　　現在我們知道了客戶成功經理的工作，讓我們回顧一下成為有效的CSM所需的技能。