上文《為什么客戶體驗如此重要》深入溝通了為什么客戶體驗對企業而言越來越為重要,本文就來詳細說一下企業如何利用CRM系統有效提高客戶體驗!
提供世界一流的客戶體驗并不像看起來那么困難。其核心就是轉變思維模式,不再僅僅只關注業績,而是關注客戶的需求和期望以及如何滿足并超越客戶需求。當企業能夠提供世界一流的客戶體驗時,業績增長也就實現了。
以下是一些利用CRM的技巧,可以幫助您實現優質的客戶體驗:
01
保持聯系
利用CRM設定定期回訪時間,通過CRM系統提醒,定期聯系每個客戶,溝通并了解情況。了解他們所需要的一些服務。詢問他們是否需要您當前沒有的一些東西。收集這些需求建議,通過CRM系統自動匯總,可以形成企業產品或服務的升級方向。
這種對外溝通可以是電話、關懷短信、郵件、上門拜訪等。像這樣的定期的回訪會告訴客戶,您認為他們是有價值的合作伙伴,您重視他們的意見,并且您希望盡一切可能改善他們使用您的產品或服務的體驗。
02
請求反饋
設定CRM定時器,定期發送在線客戶調查,每年一次就足夠了。詢問他們對您的產品和品牌的喜好,以及可以改進的地方。然后根據他們的反饋實施更改。這向客戶展示了企業對客戶意見的關注,并正在努力提供他們所需的服務。
根據他們的反饋,當對此計劃更改或已經調整之后,請務必與這些客戶群溝通,告知您正在進行所需的更改。這將為您的品牌聲譽贏得巨大積分,并確保客戶對您提供的體驗感到滿意。
03
提供及時的客戶支持
客戶會因為許多變量形成他們對企業售后服務能力的看法。這些內容包括企業提供的客戶支持窗口,您可以訪問的意見窗口,與在線客服溝通來了解售后客戶的情況。
但也許客戶體驗中最重要的方面 , 也是對客戶感知影響最大的方面 ,就是客戶支持的質量。以下是維護強大的客戶支持存在的一些提示:
提供多種支持渠道: 當客戶需要幫助時,他們需要盡快提供幫助。如果他們必須等待幫助,他們將變得越來越不耐煩和沮喪。
當您提供多個客戶可以與您聯系的支持渠道時,您可以減少等待時間。微信、QQ可以在白天或晚上的任何時間管理實時聊天問題。在工作時間可以使用實時聊天代理來解決更復雜的問題。此外,您還應該為那些喜歡這些通信方式的人提供電子郵件和電話支持。。
最后,當有人在社交媒體上提到您時,您應該使用社交聆聽和監控工具來接收提醒。人們越來越多地在社交媒體上提出支持問題,因此快速回應這些問題非常重要。社交聆聽工具可以幫助您實現這一目標,從而帶來更好的客戶體驗。
提高首次聯系解決率:首次聯系解決率 (FCR)率是指您在第一次嘗試時解決的傳入服務臺票證的百分比,而無需搜索解決方案并返回給客戶。
提高FCR費率的最簡單,最有效的方法是聘請頂尖人才來管理您的支持工作,并使用專門的幫助臺組(見下文)。于此同時,在CRM系統中對各個客戶反饋進行跟蹤,對處理人員的反饋速度進行監控。
專門的服務組: 這些是專門針對特定產品,服務或您業務的其他領域的支持代表組。他們是這些產品的專家,只支持使用它們的客戶,而不是支持所有客戶和所有產品。
利用服務組確保客戶每次都能獲得專家支持,從而顯著提高FCR率并帶來卓越的客戶體驗。八駿CRM在這方面會對每個項目誰當專門的服務組,由項目經理、客戶支持、技術支持三個人同時處理服務組內客戶提出來的問題與建議。
04
提高員工滿意度
滿意的員工更加努力,更加投入到公司的成功中,并在工作場所獲得更高的士氣。快樂的員工更關心您的客戶,并加倍努力為他們提供支持,從而提供卓越的客戶體驗。
當員工壓力過大或超負荷時,他們更容易對客戶粗魯或粗暴,這將很快損害您的品牌聲譽。
您可以通過組織員工志愿者活動來提高員工滿意度,從而在員工中產生共鳴感和歸屬感。您可以制定匹配的捐贈計劃,以便與非營利組織的捐款相匹配。您可以向他們發送員工滿意度調查,以確定您可以改善的領域并提高他們的工作場所滿意度。
05
結論
客戶體驗越來越重要,很快將成為消費者購買決策的決定因素。您需要優先考慮客戶滿意度,以了解如何更好地支持客戶。
按照上面的提示將幫助您入門,通過CRM系統幫助企業能夠更方便的維護客情關系。想想您的獨特客戶群需求和需求。把自己放在列表里。將您的公司定位為以客戶為中心的業務,您將提供卓越的客戶體驗,鞏固您未來的業務生存。
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