時(shí)代的變遷，導(dǎo)致著人們的生活也在跟隨著迭代更替，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)從多個(gè)維度改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ钜率匙⌒校瑹o(wú)時(shí)不在使用企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，能否擁有良好的體驗(yàn)尤其重要。服務(wù)體驗(yàn)要作為企業(yè)產(chǎn)品的一部分而存在，而CRM的引進(jìn)則可協(xié)助企業(yè)提高服務(wù)水平，擁有區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的高品質(zhì)體驗(yàn)。


場(chǎng)景是品牌和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的一個(gè)窗口，在這個(gè)窗口中，每一個(gè)場(chǎng)景下不同的消費(fèi)者之間存在差異，需要利用消費(fèi)者畫(huà)像幫助品牌方更精細(xì)的了解消費(fèi)者。

場(chǎng)景分析的每個(gè)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的用戶需求都是確切的，在該場(chǎng)景下的產(chǎn)品解決方案也是非常明確的。場(chǎng)景劃分不僅可以和營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)形成嚴(yán)格的映射關(guān)系，而且這種關(guān)系還可以疊加量化，再將場(chǎng)景組合成各種產(chǎn)品方案或者營(yíng)銷(xiāo)方案。

通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可真正實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)，將目標(biāo)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程行為管理數(shù)據(jù)洞察。捕捉從線索獲取、第一次跟進(jìn)、做某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、線索轉(zhuǎn)化中間經(jīng)轉(zhuǎn)次數(shù)、經(jīng)手人數(shù)到每個(gè)人的停留時(shí)間等整個(gè)過(guò)程的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，并將信息數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)，做更精細(xì)化的洞察與分析。

CRM系統(tǒng)的場(chǎng)景化應(yīng)用

企業(yè)的服務(wù)意識(shí)有了跨越式發(fā)展，并不斷升級(jí)，逐步由過(guò)去的被動(dòng)響應(yīng)式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，開(kāi)始圍繞現(xiàn)有客戶進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，構(gòu)成了一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)互動(dòng)窗口與場(chǎng)所，更需要在場(chǎng)景上做得足夠深。

CRM打造從訂單到回款的業(yè)務(wù)閉環(huán)，并在此基礎(chǔ)上不斷延伸，把場(chǎng)景做透，企業(yè)通過(guò)在各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度使用，便可洞察并了解自己的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，從而在經(jīng)營(yíng)管理上不斷改進(jìn)，提升公司整體效率。CRM具備關(guān)鍵場(chǎng)景業(yè)務(wù)的深度，即精細(xì)化管理、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及精細(xì)化的洞察，客戶通過(guò)CRM數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)便可直觀感受到業(yè)務(wù)管理的思維和業(yè)務(wù)價(jià)值。

從精細(xì)化業(yè)務(wù)管控到后期整體數(shù)據(jù)洞察，CRM深入洞察數(shù)據(jù)，為客戶提供了完善的體驗(yàn)，并將在數(shù)據(jù)洞察的驅(qū)動(dòng)下完成業(yè)務(wù)整體數(shù)據(jù)的篩選，從而完成基于以上業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)作的閉環(huán)，為企業(yè)帶來(lái)基于自身場(chǎng)景化的體驗(yàn)。

場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)是以不影響用戶體驗(yàn)，圍繞用戶進(jìn)入系統(tǒng)，瀏覽系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的梳理，來(lái)挖掘用戶的行為軌跡和興趣點(diǎn)，然后將數(shù)據(jù)反饋給推廣人員，圍繞此線索開(kāi)展工作。而CRM系統(tǒng)不但可以幫助業(yè)務(wù)員快速獲取客戶信息和行為軌跡，還能挖掘新的商機(jī)，而且更方便管理者對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的監(jiān)控，和對(duì)員工工作能力和表現(xiàn)的管理。