1、Saleforce萬億市值的背后，是客戶中心化運營時代的來臨

2020年SaaS最強(qiáng)的興奮劑莫過salesforce市值超越Oracle，過萬億市值的沸騰不僅預(yù)示著SaaS從配角的成功逆襲，也映射出傳統(tǒng)信息化最后的掙扎撕喊。


1990年Gartner提出企業(yè)要實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的管理，必須要實現(xiàn)兩個集成——內(nèi)部集成與外部集成，而這兩個集成必須是以ERP為核心。由此，基于MRP理念的現(xiàn)代ERP，開始了其對企業(yè)管理軟件長達(dá)30年的統(tǒng)治。源于當(dāng)時全球人口爆炸增長、生產(chǎn)資料的快速積累、生產(chǎn)關(guān)系從機(jī)械化到電子化的進(jìn)化，圍繞著制造、生產(chǎn)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)不僅征服了制造業(yè)企業(yè)，也深深地影響了其他產(chǎn)業(yè)直至今日。

2003年，當(dāng)時信息不對稱而導(dǎo)致的生產(chǎn)與需求不匹配現(xiàn)象依舊嚴(yán)峻，再加上非典的刺激，大量積壓商品的銷庫存成為許多企業(yè)經(jīng)營的重要目標(biāo)。如何把商品推送給精準(zhǔn)客戶被提上了IT信息化的日程，RTB、SSP、DMP等引入國內(nèi)，基于營銷理念的企業(yè)信息化系統(tǒng)開始在企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中扮演重要的角色。發(fā)展至今， AI、大數(shù)據(jù)、社交化能力在不斷補(bǔ)充和完善營銷工具來滿足新的營銷場景。圍繞著營銷、銷售的企業(yè)信息化系統(tǒng)在ERP統(tǒng)治的時代開辟了一個小王朝。

但無論是ERP還是營銷，本質(zhì)上都是解決企業(yè)內(nèi)部管理為核心的供給側(cè)優(yōu)化。

Salesforce的崛起不僅宣告的是SaaS時代的來臨，同時也是昭告天下——需求側(cè)為主導(dǎo)的新王即將登基。在生產(chǎn)端、信息端、交互端等基礎(chǔ)條件日益完善的當(dāng)下，一個圍繞客戶為中心的時代即將開啟，ERP將走向幕后，CRM將走向臺前，圍繞客戶的全生命周期提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、個性化服務(wù)、情緒感性化的聯(lián)接，將是推動企業(yè)新增長的核心動力。

2020年，在這樣一個充滿戲劇而動蕩的特殊時期下，ERP已經(jīng)遲暮，取而代之的是CRM，掌握客戶中心化的服務(wù)運營內(nèi)核，才能理清企業(yè)未來的戰(zhàn)略布局。

2、布局未來，私有化還是SaaS？

關(guān)鍵名詞解釋：

CRM的私有化部署——主要指傳統(tǒng)的本地化CRM部署。如果是由甲方自己來運維產(chǎn)品，那么即便是把一套SaaS產(chǎn)品部署在私有云端，也屬于私有化部署。

CRM的SaaS部署——云端的CRM服務(wù)。公有云、專屬云/專有云以及后續(xù)服務(wù)由乙方來運維的私有云部署方案，都屬于SaaS模式的CRM。

Gartner2018 針對這一問題做了詳盡調(diào)研，認(rèn)為這個問題已經(jīng)結(jié)束。85%的企業(yè)在部署CRM時選擇直接對外采購，其中又有70%的企業(yè)應(yīng)用了SaaS產(chǎn)品，很重要的原因之一是40%的企業(yè)認(rèn)為交付速度更為重要。

而在國內(nèi)，T研究2019年對中國SaaS CRM市場的市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在將要采購CRM的企業(yè)組織中，對SaaS模式的偏愛已經(jīng)集中體現(xiàn)。78.6%的企業(yè)組織對SaaS化的CRM信心十足，但依然有7.8%的企業(yè)對私有化部署CRM情有獨鐘。


在SaaS模式簇?fù)懋?dāng)中，包括新零售、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、軟件開發(fā)、游戲娛樂在內(nèi)的許多新興產(chǎn)業(yè)中，創(chuàng)業(yè)企業(yè)訴求超過了55.6%，而它們選擇SaaS模式的重要原因之一是在云端服務(wù)可以實現(xiàn)更加快速的連接。

國內(nèi)知名的私有云服務(wù)供應(yīng)商易捷行云EasyStack執(zhí)行副總裁翟鵬在接受T客采訪中表示：

“類似于易捷行云這樣的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司，因為沒有過往的IT負(fù)擔(dān)，會優(yōu)先選擇SaaS的模式部署CRM，主要看重的是云端帶給企業(yè)的橫向連接、協(xié)作、實時的屬性，這種體驗要比本地化產(chǎn)品更為便捷，易于上手?！?br />
從外在的整體市場表現(xiàn)上已經(jīng)能夠得出結(jié)論，SaaS模式的CRM已經(jīng)在潛力客戶市場當(dāng)中占據(jù)了絕對的主導(dǎo)地位。但如果面向個體的企業(yè)組織而言，照貓畫虎風(fēng)險太大，不同企業(yè)在選型CRM中依然會遇到私有化or SaaS的難題。

在國內(nèi)，私有化幾乎等同于項目制（買斷式），T研究發(fā)現(xiàn)選擇私有化部署CRM企業(yè)中，大部分企業(yè)規(guī)模在1000人以上，這部分企業(yè)組織占私有化CRM比例81.5%；而SaaS模式雖然是企業(yè)數(shù)字化的熱點前沿，但由于在中小企業(yè)市場應(yīng)用遠(yuǎn)大于中大型企業(yè)市場，常被誤解為不夠高大上。


那么布局未來的一盤大棋中，企業(yè)部署CRM到底落哪一子才能達(dá)到最有利的戰(zhàn)略效果？

T研究在對不同類別CRM品牌商以及多家部署CRM的企業(yè)用戶訪談后，發(fā)現(xiàn)最大的爭議源頭就是對私有化、SaaS不同優(yōu)勢的篤定。具體放在明面上的表現(xiàn)如下：

CRM私有化的優(yōu)勢：

支持企業(yè)的個性化定制

數(shù)據(jù)安全性，客戶數(shù)據(jù)的自主可供、內(nèi)外網(wǎng)的隔離

拓展性能強(qiáng)，二次開發(fā)更容易

總體擁有成本開始降低，并在大規(guī)模使用后總體成本要低于SaaS模式

SaaS模式的優(yōu)勢：

服務(wù)上線周期短、速度快

系統(tǒng)管理運維統(tǒng)一且便捷（甚至無需專人運維）

安全性高

產(chǎn)品迭代速率快，應(yīng)用最新產(chǎn)品/服務(wù)

初次擁有成本低，上手、應(yīng)用門檻低

以上內(nèi)容來源于T研究的訪談?wù)硪约按罅緾RM品牌的各執(zhí)一詞，看起來SaaS跟私有化部署各有優(yōu)勢，客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點和核心需要來選擇，但在實際的落地中，用戶卻有許多的隱匿。

3、客戶隱匿的角落——要聽那些沒明說的

只有那些沒在各大新聞媒體發(fā)出來的內(nèi)容，或許才是企業(yè)客戶真正的聲音：

數(shù)據(jù)安全性只是借口，合規(guī)才是癥結(jié)

以往私有化CRM怒懟SaaS模式的兩大偽命題之一是數(shù)據(jù)安全，如果說在早期的公有云技術(shù)、環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)還不夠成熟的情況下，這一條可以算是殺手锏。但如今，SaaS CRM的數(shù)據(jù)安全早已由云架構(gòu)商、應(yīng)用服務(wù)商、用戶三方同時做了更完善的安全策略，在數(shù)據(jù)安全層SaaS的安全性要遠(yuǎn)高于私有化部署。

那為什么還有人拿數(shù)據(jù)安全來說事兒，恐怕更多的是合規(guī)性問題。

資深I(lǐng)T管理者張輝說到：

“在云上的安全性，其實比在自己的機(jī)房里面安全性強(qiáng)好幾個數(shù)量級。類似紛享銷客這樣的SaaS服務(wù)商，一定是把數(shù)據(jù)安全放在最核心的位置，因為他知道這就是自己飯碗的根本。

傳統(tǒng)的制造業(yè)，特別是國有企業(yè)，會考慮客戶信息、商務(wù)的信息核心數(shù)據(jù)都放在云上會不會有泄密的可能，甚至競爭對手會不會有可能通過云平臺或者服務(wù)商拿到自己的數(shù)據(jù)等等，但現(xiàn)在基本上大家的顧慮慢慢在消減。國外金融機(jī)構(gòu)把信息放在AWS上已經(jīng)司空見慣；但國內(nèi)金融行業(yè)，接受金融云卻對公有云依舊半信半疑，目前沒有一家機(jī)構(gòu)會把客戶信息放到公有云的SaaS CRM中，之所以如此，是因為有很多歷史遺留的保守策略、監(jiān)管要求。但政策、合規(guī)的體系在不斷成熟，可能3-5年后就能完善?！?br />
顯然，可能在不遠(yuǎn)的將來，合規(guī)性要求的重新制定和解禁，將徹底抹掉私有化數(shù)據(jù)安全這個偽命題。企業(yè)還在用數(shù)據(jù)安全作為評判部署私有化or SaaS CRM時，要么是一個借口，要么就真不是CRM的客戶。

業(yè)務(wù)靈活性誰更好？想一想“傳統(tǒng)手工與工業(yè)定制”

現(xiàn)在還在拿業(yè)務(wù)靈活性來支撐CRM私有化優(yōu)勢的說辭，可能很快也將站不住腳。定制開發(fā)、二次開發(fā)、拓展性被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的天敵，但萬萬沒想到還有PaaS的出現(xiàn)，更加沒想到“底層PaaS+表層SaaS”的封裝交付出現(xiàn)，更是給私有化CRM迎頭一擊。就像是傳統(tǒng)手工業(yè)與工業(yè)定制的PK，在技術(shù)進(jìn)步的面前不要再拿老手藝做借口。

Salesforce早已洞悉了標(biāo)準(zhǔn)化SaaS的短板——個性化，因此才有了force.com的出現(xiàn)，徹底擊退siebel的行業(yè)版。而國內(nèi)的云CRM品牌商也在學(xué)習(xí)salesforce的套路，這一點從紛享銷客等品牌在積極推動“PaaS底座+SaaS交付”的模式中，似乎早已看穿了一切。

紛享銷客技術(shù)副總裁李銳在談到所謂定制化業(yè)務(wù)時表示：

“通過成熟的PaaS平臺，封裝好的SaaS CRM產(chǎn)品已經(jīng)能滿足中大型企業(yè)80%以上的核心個性化業(yè)務(wù)訴求，這一比例在中小型企業(yè)中接近100%，同時還能夠省掉很多私有化產(chǎn)品帶來的IT環(huán)境、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等適配的隱性成本。在業(yè)務(wù)匹配上，通過PaaS平臺封裝的SaaS產(chǎn)品不僅在行業(yè)屬性上能夠快速滿足，更難能可貴的是可以在極短時間內(nèi)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整，在靈活性上，SaaS CRM伴隨云技術(shù)的進(jìn)步還能更加優(yōu)化?！?br />
隱性成本——時間，是爭奪未來商業(yè)的核心資源

如果“安全”和“業(yè)務(wù)靈活”是企業(yè)選擇私有化CRM時的兩大門神級偽命題因素，那么“時間”將不僅是消費互聯(lián)網(wǎng)爭奪的生產(chǎn)資料，也將是所有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的所有企業(yè)必須想盡一切辦法掠奪的資源。

對企業(yè)而言，一方面要讓客戶花更多的時間在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上，類似于抖音、快手的信息流生意，本質(zhì)上是在掠奪消費者的無聊時間——生存的精神追求；而另一方面，則是要不斷優(yōu)化和提高生存效率，本質(zhì)上就是在不斷的節(jié)約企業(yè)組織/個人的工作時間——生存的物質(zhì)基礎(chǔ)。

顯而易見的是，很多純ToB的企業(yè)，目前還沒有辦法跟ToC的企業(yè)正面一剛爭奪用戶的時間，這一點從互聯(lián)網(wǎng)公司輕而易舉就拿下“企業(yè)門戶”這么重要的時間窗口略見一斑，因此聰明的企業(yè)服務(wù)只能從如何幫助客戶節(jié)約時間的角度來尋找突破口。

紛享銷客技術(shù)副總裁李銳總結(jié)過SaaS化和私有化CRM落地期間的時間費效比：

“私有化部署時間2-6個月，而SaaS模式1-2周（加上定制化訴求，1-2個月）；在搭建難易度上，私有化要考慮企業(yè)原有各種各樣的IT環(huán)境，適配改造方案就得1-2個月，SaaS模式下只考慮云環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商早已做好適配，只需要做好云端資源池的隔離即能上線使用。”

對企業(yè)經(jīng)營來說，IT的建設(shè)和部署就是為了節(jié)省自身的時間成本，提高業(yè)務(wù)效率來爭奪客戶的無聊時間，結(jié)果卻在IT部署環(huán)節(jié)浪費大量時間，因此從時間要素來看，SaaS模式也更符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)效率。

從擊破傳統(tǒng)IT建設(shè)的偽命題，在考慮未來企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略布局，CRM的SaaS化才是未來秘鑰。SaaS在時間成本上的節(jié)約能讓企業(yè)用戶花更多的時間專注于自己的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。

就像資深I(lǐng)T管理者張輝說到“未來的系統(tǒng)都是All in cloud，隨著企業(yè)使用云服務(wù)規(guī)模變大、周期變長，IT的長周期價值越大?！毕胍谙乱粋€新時代依舊乘風(fēng)破浪的企業(yè)，SaaS CRM是一把好槳。