客戶關系管理 ( CRM ) 是一種軟件系統，允許企業在單個數據庫中捕獲和存儲業務和客戶數據。通過報告和分析，這些數據使企業能夠深入了解客戶的購買模式、人口統計、購買歷史和個人信息，例如他們的需求、挑戰、目標和偏好。CRM可幫助您了解客戶并與他們建立持久的關系。
CRM使原本需要手動完成的管理流程自動化。這讓員工有時間專注于潛在客戶和客戶互動，而不是耗時的手工工作。
CRM的簡史
CRM并不是一個新概念。自商業誕生以來，企業就一直試圖與客戶保持健康的關系。
幾個世紀以來，這些關系都是通過人際互動來管理的，比如握手、恩惠、親切的交談和信件。然后，到了 1980 年代末和 1990 年代初，第一個CRM軟件系統開始出現。
突然之間，來自這些對話、交易和其他交互的所有細節都可以存儲在一個集中的數據庫中，所有用戶都可以訪問。
但早期的CRM只專注于銷售自動化。在 1990 年代后期，CRM擴展到包括用于客戶服務和支持管理的單獨數據庫。在本世紀末，營銷自動化誕生了，CRM 的定義得到了進一步擴展，與許多存放有價值客戶數據的獨立數據庫相連接。
這些早期的 CRM 主要由大型企業使用，需要 IT 參與和支持。
然后，在 1999 年，隨著第一個軟件即服務 (SaaS) CRM 的推出，IT 資源有限的中小型企業獲得了使用新的 CRM 技術的機會。
云中的生活很美好
SaaS CRM 允許企業將數據存儲在異地服務器中，通常稱為“云”。這消除了維護現場數據服務器的需要，為企業節省了大量資源。
此外，無需安裝軟件，因為用戶通過 Web 瀏覽器訪問他們的 CRM，而不是本地安裝的應用程序。這允許用戶通過導航到 CRM 的 URL 并登錄到他們的系統，隨時隨地訪問他們的CRM系統。
現代CRM系統的出現
CRM提供商和大量軟件初創公司開始開發自己的基于云的CRM。但這些系統仍然很昂貴，而且學習曲線陡峭。競爭刺激創新，隨著越來越多的競爭者進入市場，一場爭先恐后的比賽開始了。
到 2010 年代初到中期，CRM價格下降，競爭急劇增加，新功能不斷添加，CRM 慢慢變得更加強大、直觀和用戶友好。
CRM行業發展得非常快。據 Statista 稱，2015 年收入為 240億美元的CRM市場預計到 2023 年收入將增至 400 億美元。
盡管CRM在2010年代中期變得更具成本效益且功能更豐富，但仍有更多創新出現。
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