B2B企業(yè)使用CRM來(lái)管理與工具的關(guān)系，這些工具可以促進(jìn)和跟蹤長(zhǎng)銷售周期內(nèi)與客戶公司的交易和活動(dòng)。B2C組織使用CRM來(lái)管理與消費(fèi)者之間的關(guān)系，并使用工具來(lái)最大化在較短時(shí)間內(nèi)的互動(dòng)。區(qū)別在于B2B CRM支持復(fù)雜的組織關(guān)系，而B2C CRM則促進(jìn)了個(gè)人關(guān)系。

　　何時(shí)使用B2B CRM

　　企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)客戶關(guān)系(CRM)軟件最適合用于潛在客戶培養(yǎng)和活動(dòng)跟蹤，這需要整個(gè)組織中不同人員的支持才能達(dá)成交易。一些B2B CRM具有組織結(jié)構(gòu)圖之類的功能，可幫助您可視化彼此之間的聯(lián)系人關(guān)系，因此您可以更好地預(yù)期和定制消息以適應(yīng)特定角色，而其他B2B CRM則提供洞察力，例如客戶的總客戶價(jià)值。

　　例如，B2B CRM軟件可幫助您與公司中的多個(gè)人員建立關(guān)系，同時(shí)管理漫長(zhǎng)的銷售周期。其功能允許您為每個(gè)帳戶輸入多個(gè)聯(lián)系人，同時(shí)使您能夠跟蹤來(lái)自所有聯(lián)系人的電子郵件和電話中的參與。

　　何時(shí)使用B2C CRM

　　當(dāng)企業(yè)直接出售給個(gè)人時(shí)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)CRM軟件最適合跟蹤活動(dòng)和交易。該軟件通常包括更強(qiáng)大的電子郵件營(yíng)銷工具，內(nèi)置的付款工具或?qū)殡娮由虅?wù)設(shè)計(jì)的集成，以及報(bào)告功能，可讓您查看個(gè)人見解，例如聯(lián)系人在網(wǎng)站上花費(fèi)的時(shí)間或點(diǎn)擊登錄頁(yè)面的時(shí)間。

　　例如，B2C CRM軟件包括可定制的字段，諸如發(fā)票，網(wǎng)站工具之類的模塊，一套辦公生產(chǎn)力集成(如文檔和項(xiàng)目跟蹤乃至HR)，使您能夠管理整個(gè)業(yè)務(wù)，以及從一個(gè)單一的客戶關(guān)系中工具。

　　B2C CRM和B2C CRM之間有什么區(qū)別?

　　盡管首字母縮寫詞看起來(lái)幾乎相同，但B2C CRM和B2B CRM并不相同。盡管在合適的情況下，B2B CRM很有用，但它是為滿足向其他企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的獨(dú)特需求而設(shè)計(jì)的。相比之下，B2C CRM是專門針對(duì)B2C和電子商務(wù)營(yíng)銷商而構(gòu)建的。這是B2C CRM和B2B CRM之間的核心區(qū)別。

　　營(yíng)銷人員vs銷售人員

　　大多數(shù)B2B CRM都是專門為銷售人員構(gòu)建的。它們提供了處理潛在客戶和機(jī)會(huì)并在銷售周期的不同階段移動(dòng)它們的功能。在B2B公司中，營(yíng)銷人員通常不使用CRM，而僅負(fù)責(zé)產(chǎn)生銷售線索，然后將其移交給銷售人員進(jìn)行管理。

　　B2C CRM是針對(duì)營(yíng)銷人員的，因?yàn)樗鼈兪菐?lái)新業(yè)務(wù)，直接影響收入以及管理和培育客戶的營(yíng)銷人員。B2C CRM提供了大量客戶的詳細(xì)信息，使?fàn)I銷人員可以跟蹤他們?cè)诳蛻羯芷谥械拇_切位置以及推動(dòng)他們進(jìn)行下一次購(gòu)買的需求

　　數(shù)百萬(wàn)筆交易vs數(shù)百筆交易

　　通常，B2B公司出售價(jià)格較高的產(chǎn)品，這意味著銷售人員專注于較少的帳戶并處理較少的交易。另一方面，B2C營(yíng)銷人員通常每天要處理數(shù)千筆交易，這意味著他們需要分析與潛在客戶和現(xiàn)有客戶的數(shù)百萬(wàn)次互動(dòng)。

　　因此，B2C CRM必須能夠快速，準(zhǔn)確地識(shí)別所有渠道和設(shè)備上的用戶，并將該身份組合 到一個(gè)客戶ID中。然后，您可以根據(jù)買家與公司互動(dòng)的完整歷史有效地向買家進(jìn)行營(yíng)銷。B2B CRM無(wú)法處理大量數(shù)據(jù)，因此，僅B2C CRM可以工作。

　　短銷售周期vs長(zhǎng)銷售周期

　　大多數(shù)B2B銷售周期比B2C周期長(zhǎng)得多，這是因?yàn)樗鼈兂鍪鄣漠a(chǎn)品價(jià)格較高。典型的B2B銷售流程還涉及更多的利益相關(guān)者和銷售流程中的各個(gè)階段，這意味著完成銷售可能需要很長(zhǎng)時(shí)間。相比之下，B2C銷售周期則相差很大。對(duì)于從沖動(dòng)購(gòu)買中花費(fèi)10分鐘到對(duì)閱讀您的博客并喜歡您的帖子但還沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)買的客戶來(lái)說(shuō)，期限可以是三年。B2C CRM旨在應(yīng)對(duì)這種不確定性。它們使?fàn)I銷人員可以根據(jù)客戶當(dāng)前的行為，購(gòu)買的可能性來(lái)了解客戶在銷售周期中的位置，并能夠輕松地根據(jù)每種獨(dú)特的情況制定出最有效的次佳行動(dòng)

　　客戶忠誠(chéng)度

　　B2B銷售人員與客戶之間的關(guān)系與B2C營(yíng)銷人員與客戶之間的關(guān)系非常不同。B2B業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)最初的客戶獲取，因?yàn)橐淮武N售可以帶來(lái)更高的價(jià)值，并且一筆交易通?？梢猿掷m(xù)數(shù)年。但是在B2C中，公司必須強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買的重要性，才能長(zhǎng)期產(chǎn)生收入。

　　這意味著B2C CRM必須不僅能夠分析第一次購(gòu)買時(shí)的數(shù)據(jù)，而且還能夠分析第二次，第三次等等的數(shù)據(jù)，以確保他們能夠發(fā)現(xiàn)使顧客回頭再來(lái)的習(xí)慣。

　　B2B CRM軟件與B2C CRM軟件要求

　　由于市場(chǎng)特征不同，對(duì)CRM軟件的要求也不同。

　　要求 B2B CRM：

　　· CRM應(yīng)該側(cè)重于潛在客戶的長(zhǎng)期管理：對(duì)于每個(gè)單獨(dú)的客戶，必須與長(zhǎng)期與該客戶聯(lián)系過(guò)的所有員工都可以獲得詳細(xì)的客戶歷史記錄，因?yàn)橘?gòu)買決定是由客戶的影響決定的。

　　· 參與決策過(guò)程的所有人之間的關(guān)系必須透明

　　· 長(zhǎng)期監(jiān)控機(jī)會(huì)必須盡可能簡(jiǎn)單且自動(dòng)化

　　· 潛在客戶資格鑒定通常是通過(guò)幾次嘗試(電話呼叫，搜索)進(jìn)行的，并且必須快速記錄在案企業(yè)軟件(例如ERP系統(tǒng))必須通過(guò)接口輕松集成到CRM中，以避免重復(fù)維護(hù)數(shù)據(jù)

　　· 應(yīng)該可以通過(guò)平板電腦和智能手機(jī)，以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行對(duì)話，并從中獲取新的見解。

　　要求 B2C CRM：

　　· 由于各種營(yíng)銷活動(dòng)，該軟件更側(cè)重于短期銷售，因此營(yíng)銷自動(dòng)化和多活動(dòng)管理在其中起著主要作用

　　· 必須管理大量的線索和聯(lián)系方式

　　· 重點(diǎn)是針對(duì)大量客戶并在系統(tǒng)內(nèi)更新大量數(shù)據(jù)的活動(dòng)

　　· 銷售過(guò)程中特殊部分的自動(dòng)化起著重要作用，例如，郵件應(yīng)短時(shí)間頻繁地發(fā)送到特定的目標(biāo)組群

　　· 不需要CRM系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)(公司單位-聯(lián)系人)，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致潛在客戶管理中不必要的步驟

　　· 網(wǎng)上商店的整合起決定性作用

　　總結(jié)

　　與B2B業(yè)務(wù)相比，B2C中的聯(lián)系數(shù)量和潛在客戶數(shù)量明顯更高。B2C中的銷售時(shí)間可能從幾天到幾個(gè)月不等，但是也可以自發(fā)購(gòu)買。另一方面，B2B的銷售期限為幾個(gè)月到幾年。在B2B業(yè)務(wù)中，參與決策過(guò)程的人數(shù)更多，因此與同事的協(xié)調(diào)是不可避免的，并且不會(huì)自發(fā)進(jìn)行購(gòu)買–在B2C中，個(gè)人通常會(huì)做出購(gòu)買決定。

　　兩家公司之間的業(yè)務(wù)關(guān)系中的銷售數(shù)量大大低于公司與最終客戶之間的銷售數(shù)量。為此，B2C中產(chǎn)品的價(jià)格明顯低于B2B業(yè)務(wù)中的價(jià)格。與最終客戶不同，B2B客戶從賣方那里獲得更多建議和支持。這是由于所售產(chǎn)品通常具有很高的復(fù)雜性。B2B客戶還將收到更多定制產(chǎn)品，以滿足他們的特定需求。對(duì)于B2C市場(chǎng)上的私人而言，商品通常是統(tǒng)一的，可以滿足特殊需求。

　　現(xiàn)在您應(yīng)該知道B2B CRM與B2C CRM之間的區(qū)別了吧。B2C CRM軟件和B2B CRM軟件都可以通過(guò)八駿自定義開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行CRM定制開發(fā)，您想要的功能全都可以實(shí)現(xiàn)。