? 企業(yè)在實施CRM項目前，首先要了解到投資CRM需要多少資金，以及投資這個項目后會獲得多少回報，這是投資CRM必需要考慮的事情。

? 在今天的不確定經(jīng)濟和劇烈競爭市場大環(huán)境下，企業(yè)越來越重視投資回報問題，往往想把每一分錢都能派上最大的用處，也就是說企業(yè)也意識到投資和回報的重大意義。而且在CRM的項目上定義投資回報的目標顯得更加重要。

? 要想確定投資回報目標，首先要確定兩個因素：經(jīng)濟收入和成本費用，投資和回報不僅要考慮收入和可變成本，而且還要考慮總費用，例如，一個公司對某一個特定用戶的細分進行交叉銷售，不僅要考慮可能的因素，也要考慮使用渠道的成本，例如電子郵件、電話促銷等，公司所要考慮的總費用往往很多，例如：數(shù)據(jù)集成和管理成本，新服務器和寬帶網(wǎng)絡支撐的成本等。

? 事實上，投資和回報模型的每個方面都可以通過公司自己的經(jīng)驗和第三方對歷史數(shù)據(jù)研究來獲得證實。如果數(shù)據(jù)不能使用，相關的來源于市場研究機構的行業(yè)標準可以彌補這個缺口。

? 為了CRM而投入CRM軟件，并希望由此產(chǎn)生巨大回報的CRM項目只會以失敗而告終。一個成功的CRM項目不僅能改變公司同客戶做業(yè)務的方式，還能改變客戶同公司交互的方式，成功的關鍵因素之一就是：公司是否進行了有關業(yè)務流程和員工職責變革規(guī)劃。