3、重視運(yùn)用肢體語言

? 客戶投訴時(shí)難免情緒激動(dòng)，有的甚至暴跳如雷。在這種情況下，企業(yè)員工可以通過運(yùn)用自身的肢體語言，在不經(jīng)意間化解客戶的怒氣，安撫客戶的情緒，達(dá)到事半功倍的效果。比如，在聆聽客戶投訴時(shí)，用眼神注視客戶，表示你對(duì)客戶投訴單重視；或是不時(shí)點(diǎn)頭，表示你對(duì)客戶的肯定和支持。

? 通過與客戶握手的方式，表小對(duì)客戶的尊重，令客戶感受到企業(yè)處理問題的誠(chéng)意。而且恰到好處的握手力度，可以穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶鎮(zhèn)定。由此可見，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語言，在處理客戶投訴時(shí)有效地拉進(jìn)了企業(yè)與客戶的距離，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛更加融洽，為解決投訴奠定了良好的基礎(chǔ)。

4、注意投訴地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移

? 客戶在進(jìn)行投訴時(shí)往往愿意選擇人多的地方進(jìn)行。因?yàn)榕杂^的人越多，客戶找到的支持者就可能越多。在這種情況下，企業(yè)工作人員切記不可在公眾面前與客戶據(jù)理力爭(zhēng)進(jìn)行爭(zhēng)辯，應(yīng)盡可能將客戶帶到辦公室等人少的地方進(jìn)行處理。否則，不僅容易造成賣場(chǎng)的秩序混亂，影響產(chǎn)品銷售，也直接影響了品牌形象，造成了負(fù)面的口碑效應(yīng)。如果客戶不同意到清靜處進(jìn)行處理，工作人員應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)客戶原諒，通過拉近與客戶之間距離的方法安撫客戶情緒。

5、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“拖延”

? 前面曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)拖延、推諉的消極態(tài)度。但是，對(duì)于一些無法找出原因的投訴，或無中生有的投訴，拖延不失為是一個(gè)好的辦法。企業(yè)員工在遇到上述情況時(shí)，不妨通過“我馬上去調(diào)查，明天給您答復(fù)”、“好的，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，給您回話”的方式，暫緩眼前的投訴，與客戶談?wù)撔┢渌麊栴}。這種拖延的方法是恰當(dāng)?shù)模欣谀鷰椭蛻粽{(diào)整心情，緩解怒氣，平心靜氣地解決問題。

二、CRM系統(tǒng)管理投訴

? 企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不僅要快速、有效地處理客戶投訴的問題，還要為客戶投訴提供便利條件。通過投訴讓更多的客戶，正確地發(fā)泄心中不滿，維護(hù)企業(yè)形象，留住老客并爭(zhēng)取吸引更多的新客戶。如果客戶有不滿卻不向企業(yè)進(jìn)行投訴，那么客戶就可能通過其他手段，如聊天、網(wǎng)絡(luò)等，向其他人宣泄心中的不滿，為企業(yè)積攢眾多負(fù)面口碑，破壞企業(yè)形象。因此，企業(yè)應(yīng)該重視完善客戶投訴管理機(jī)制，從源頭上對(duì)客戶投訴進(jìn)行管理。

1、完善企業(yè)規(guī)章制度

? 企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門部門分管客戶投訴，專門處理CRM軟件上的客戶投訴問題，并明確投訴受理部門在企業(yè)中的地位。與此同時(shí)，企業(yè)規(guī)章制度中，應(yīng)對(duì)企業(yè)處理客戶投訴的目的與流程進(jìn)行明確規(guī)定，使員工在處理客戶投訴時(shí)有據(jù)可依。
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2、統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)

? 企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。在處理客戶投訴時(shí)，對(duì)同—類型投訴，企業(yè)務(wù)必要使用相同的處理標(biāo)準(zhǔn)。否則，很容易失去客戶的信賴。并且，統(tǒng)—的處理標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)節(jié)約成本，提高工作效率。

3、及時(shí)處理客戶投訴
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? 企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理事件做出明確規(guī)定。客戶投訴部門在接到客戶投訴后，應(yīng)協(xié)調(diào)各相關(guān)關(guān)部門，迅速做出反應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決投訴投訴問題。這樣不僅解決了客戶投訴 中反映的問題，還在無形中取得了客戶的好感和信賴。在實(shí)際處理過程中，企業(yè)可以通過
多種方法確保及時(shí)處理客戶投訴，如：使用CRM客戶投訴系統(tǒng)、開通投訴熱線、安排專人記錄投訴等。

4、分清投訴處理責(zé)任

? 企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不僅要分清造成客戶投訴的部門和責(zé)任人，還要明確處理客戶投訴的部門和負(fù)責(zé)人。并且在企業(yè)管理制度中，應(yīng)對(duì)處理客戶投訴的部門和負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)和權(quán)限予以明確說明。如果遇到常規(guī)投訴，則按照規(guī)定進(jìn)行處理；如遇到非常規(guī)投訴，則按照相關(guān)規(guī)定責(zé)成相關(guān)部門予以處理。這樣做不僅可以確保企業(yè)處理客戶投訴的時(shí)間，還為工作人員協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系提供了便利與依據(jù)。

5、建立并使用投訴處理系統(tǒng)

? 在科技水平不斷提高的今天，企業(yè)應(yīng)充分利用投訴管理系統(tǒng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行管理。投訴管理系統(tǒng)詳細(xì)地記錄了每一起投訴的內(nèi)容、過程、結(jié)果、客戶滿意度等信息。企業(yè)通過使用投訴管理系統(tǒng)可節(jié)省大量資源，提高工作效率。并且，系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶意見進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)與分析，為企業(yè)更好地處理客戶投訴提供參考。

? 想利用客戶管理軟件來解決客戶投訴不僅要求企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平等內(nèi)在因素上下功功夫，還要求企業(yè)員工具備―定的處理問題的策略和技巧，更要求企業(yè)重視完善自身管理制度，從根本上客使戶投訴管理更加規(guī)范和系統(tǒng)。