? 大多數(shù)客戶對自己與CRM軟件供應商的關(guān)系的認識十分現(xiàn)實，他們知道供應商受到資源、技術(shù)以及經(jīng)營變化的制約。而且，客戶把自己看作與企業(yè)存在某種關(guān)系的時間跨度是很大的。因此，在整個關(guān)系期間，特別是在交易前后以及交易過程中都會有機會加強與客戶的關(guān)系。
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? 客戶可能會將關(guān)系分為比較重要的階段和不太重要的階段。例如：在預定汽車年檢服務的過程中，打電話預定服務的過程也許不很重要，下一步也許更為重要，即客戶會以口頭或書面的形式告訴服務經(jīng)理汽車出了什么問題，到預約的那天，客戶將汽車停在修理廠，他們也許整天焦慮不安。

? 他們會擔心車是否能及時修好，問題是否能完全解決以及要付多少費用，然后達到重要的階段―客戶取車付款，此時，縝密的關(guān)系管理至關(guān)重要，如果需要更長的時間才能完成修車服務，則應盡可能通知客戶以避免發(fā)生客戶等車的不愉快場面，并減少客戶的不安。

? 比方說，客戶也許擔心維修人員如果知道車主正在等車用，就會草草修完了事。因此，客戶的關(guān)系要求通常會隨他們對每一筆交易以及整體關(guān)系重要性的看法不同而發(fā)生相應的變化，上述例子中，預約前客戶可能需要一張服務項目——費用和優(yōu)惠以及修理日程的清單。

? 到了預約時間客戶會要求迅速而有效的服務，付賬時，客戶會要求對為什么費用這么高做出詳細的解釋說明。人們從客戶消費習慣中整理出來這些規(guī)則（商業(yè)模式）他們規(guī)范了消費者和經(jīng)營者的互動關(guān)系，利用客戶管理系統(tǒng)對這些商業(yè)模式的把握有助于了解客戶的動力。