主要解決的問(wèn)題
客戶服務(wù)所要解決的問(wèn)題包括：
? 如何簡(jiǎn)化企業(yè)的客戶服務(wù)過(guò)程，提高客戶服務(wù)響應(yīng)的速度。
? 如何提高客戶自助服務(wù)的可操作性，降低客戶自助服務(wù)的復(fù)雜度。
? 如何提高服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部（如客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表及售后服務(wù)站）協(xié)同工作的效率，通過(guò)彼此協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請(qǐng)求、投訴和詢問(wèn)。
? 如何增加服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的透明性，使客戶能夠較為清晰的了解自己服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行情況從而間接提高客戶的滿意度。
? 如何建立行之有效的客戶抱怨和建議系統(tǒng)，使企業(yè)能夠更加清晰地了解客戶的想法等。
實(shí)施難點(diǎn)
? 首先，要建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)隊(duì)伍，以適應(yīng)CRM客戶服務(wù)的需求，必須要加強(qiáng)各種服務(wù)技能．服務(wù)理念和軟件使用方法的培訓(xùn)，否則實(shí)施服務(wù)管理功能也達(dá)不到應(yīng)有的效果；其次，在服務(wù)過(guò)程中，客戶可以選擇多種和企業(yè)進(jìn)行溝通的方法，因此客戶服務(wù)管理管理模塊應(yīng)該為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。
? 從技術(shù)的角度來(lái)講，多系統(tǒng)之間傳遞信息有一定的難度；第三，在提供客戶自助服務(wù)功能時(shí)，如何降低客戶自助服務(wù)的操作難度，也是提高客戶滿意度的關(guān)鍵在實(shí)施過(guò)程中要加以重視；第四，對(duì)企業(yè)原有的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行重新的改造，使之更好的地適應(yīng)客戶管理系統(tǒng)中的服務(wù)理念，在實(shí)施過(guò)程中往往會(huì)遇到習(xí)慣勢(shì)力的阻礙等。
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