如何獲得終端用戶對關(guān)鍵it項目的支持

四分之三的大型it項目列為不符合原來的目標(biāo),根據(jù)Standish Group的分析師,和浪費(fèi)了數(shù)十億美元,組織需要看他們應(yīng)用信息技術(shù),以及它如何影響用戶如果要扭轉(zhuǎn)這一趨勢,建立清晰的成功模式。換句話說，它們必須實現(xiàn)用戶的“購買”。

任何項目都意味著過程中的變化，而變化從來都不會受到普遍歡迎。員工管理公司Aspective移動業(yè)務(wù)部門副總裁基思?紐(Keith New)表示:“人們往往在實施之初就感到害怕。”“他們對管理層的動機(jī)感到不安和不信任:是偽裝的‘老大哥’，還是他們打算裁掉我們20%的人——”與許多實施系統(tǒng)的組織一樣，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)終端用戶最初都對新技術(shù)有抵觸情緒。

通信專家Aziz公司的主席Khalid Aziz回憶說:“我見過一些公司讓秘書打印出每一封郵件，然后讓行政人員在上面草草寫一份回復(fù)，然后秘書再回復(fù)。”“這是對資源的巨大浪費(fèi)，對受過培訓(xùn)的秘書時間的利用也不是很有啟發(fā)性。”

但是，Aziz說，大多數(shù)終端用戶實際上并不是“技術(shù)恐懼癥”或?qū)夹g(shù)有抵觸。“這是一個人們感到非常不安全的領(lǐng)域，”他指出。“六年前我們引進(jìn)電子日記時，我們發(fā)現(xiàn)人們不相信、不信任或依賴它們，不是因為它們沒用，而是因為他們沒有使用它們的經(jīng)驗。”該公司決定，為了緩沖實施的影響，它將首先運(yùn)行一個并行的、基于紙張的系統(tǒng)，直到員工適應(yīng)使用新系統(tǒng)。

“如果你只看現(xiàn)金成本和說,“哇,我們花了這些錢電算化,現(xiàn)在我們應(yīng)該可以放棄這個過時的東西,“你就會“把嬰兒連同洗澡水一起倒掉”,因為你會使不滿意的人需要工作系統(tǒng)。你要做的是讓他們自己摸索，然后輕輕地推他們。”

參與項目的具體細(xì)節(jié)。對于大型項目來說，讓員工使用新系統(tǒng)的最好方法是從一開始就讓他們參與設(shè)計。

“我們發(fā)現(xiàn)，如果你讓人們盡早參與到項目的具體細(xì)節(jié)中，并讓他們參與到項目的全過程中，你就會得到認(rèn)可，”變革管理咨詢公司Partners for change的客戶服務(wù)總監(jiān)馬克?威廉姆森(Mark Williamson)表示。

設(shè)計工作坊和采訪用戶識別誰是實現(xiàn)成功的關(guān)鍵都是好方法介紹給最終用戶的原因企業(yè)希望實現(xiàn)這個系統(tǒng),同時讓最終用戶有機(jī)會表達(dá)他們的意見和形狀項目因此受益。這甚至可以使那些已經(jīng)失敗的系統(tǒng)重新活躍起來，盡管許多組織對于把錢花在錯誤的地方是有理由謹(jǐn)慎的。

為首席執(zhí)行官和董事總經(jīng)理提供指導(dǎo)的組織TEC International的凱文?瓊斯(Kevin Jones)表示:“在任何一次推出活動中，都必須為用戶提供一些東西，否則你就永遠(yuǎn)不會把他們帶在身邊。”“你可以讓銷售人員將訂單輸入客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，但我認(rèn)為，如果他們也能因此獲得潛在客戶和客戶的信息，你的意愿會高得多。”給他們一些好處要比爭辯說這是他們的工作，他們應(yīng)該自己去做要好得多。

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