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服務行業如何借助CRM提升業績?

投稿人·CRM中國 2021-11-20 08:12:01 105
CRM系統軟件

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隨著經濟水平的發展和人們生活水平的提高,作為第三產業的服務業得到了一個快速地發展,其超高的投資回報率在很大程度上吸引了人們的目光,服務行業的競爭要額越來越激烈。

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對于服務行業來說,其生存和發展更加依賴于對客戶關系的維護。服務業普遍的一個狀態就是,如果客戶選擇了在一個商家消費,并且消費過程中的體驗感非常好,那么,下一次客戶需要同樣的服務時,首先想到的還是您家,他也不想再耗費時間和精力去尋找新的商家。而且,據調查顯示,近一半的客戶會將這種好的體驗分享給身邊的親朋好友,給企業形成一個免費的口碑營銷。

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所以說,服務業要更加重視客戶的體驗和客戶關系的維護,只有這樣,才會讓客戶選擇自己并主動推廣自己,形成一個良性地循環。而在信息化時代,服務性企業可以借助CRM?的手段來幫助自己管理客戶,從而提升客戶滿意度,進而提升自己的業績。

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1、服務性企業可利用服務行業CRM系統來整理客戶資料:客戶的姓名、性別、職業、收入、家庭情況、客戶來源等,企業可以根據客戶的屬性進行多維度的數據劃分,在需要的時候進行各種數據篩選,如客戶收入、客戶職業、潛在客戶來源構成圖等,方便搜索與數據分析。


銷售人員可以基于CRM中客戶數據的記錄更好地了解自己的客戶,從而進行針對性地跟進。


2、服務企業可以從銷售數據中發掘客戶群體,并結合其消費行為、交易記錄篩選出偏好組合,結合銷售與服務部門共享數據信息,定位潛在客戶群體,進行差異化行銷。舉個例子,某個美容按摩的企業可以通過對優質客戶的基本特征的分子,得出優質客戶主要分布在哪個年齡、哪個職業以及哪個收入區間,那么該企業就可以以此為參考,在開發新客戶的時候鎖定這些群體,提升潛在客戶的質量。

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3、服務企業以借助CRM優化自己的作業流程。在長久的經營與發展的過程中,一定有一個團隊,一種方法的成單量是最高的,也必定有些做法會直接造成 客戶的流失。服務企業可以借助CRM對成交的客戶和流失的客戶進行分析,了解客戶流失的的原因,并結合相關數據進行分析和優化。逐漸去除哪些不合理、不利于用戶體驗的因素,在反復的測試與優化的過程中形成一套完成的服務流程,為用戶提供更好地服務,降低用戶流失率。


4、CRM是一個集成化、系統化的管理軟件,它可以將分散的各部門作業聯系在一起并盡行合理地分配,加深各部門之間的協作,提升整體的工作效率。對于從營銷活動獲取的客戶資源,系統自動分配給銷售人員并且提醒其及時進行跟進。銷售人員在確定客戶有意向之后可以邀請其進店體驗,系統自動分配給對應的服務人員,任務到達服務人員時系統會自動進行提醒。約好時間以后通知自動到達前臺,當客戶到達目的地時,無需多加等待,整個流程一氣呵成:前臺招待——服務前的準備——享受服務(適當促單)——服務結束——前臺送客,不浪費客戶的時間,優化客戶的體驗。


5、服務行業的CRM還可以幫助企業更好地管理員工。對于服務行業來說,員工的素質直接關系到自身的形象,員工的任何一個不合理的舉動都會直接造成客戶的流失。


CRM?可以幫助企業實時了解員工的動態,了解其工作狀況,通過工作日志、溝通日志、數據分析等一系列方法了解員工的工作狀態:管理層可及時了解掌握業務人員的具體工作進展和最新項目動態,并給予必要地支持指導,調配資源,提高銷售效率;也可以及時了解服務人員的工作安排以及其客戶的滿意度狀況,根據其工作強度考慮是否需要增加員工,對于客戶比較多的服務人員進行嘉獎。


6、CRM系統中的銷售漏斗模塊可準確預測下一階段的銷售目標。系統可以結合上一周期的銷售數據、線索數量及線索轉化率、機會升遷耗時等指標進行有效分析,準確評估銷售隊伍的能力,發現銷售過程中的問題,及時解決。

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???對于服務行業來說,服務即產品,客戶即上帝,所以說,其對于客戶和員工的管理需要更加流程化和規范化,所以說,在可以要求日益提高,競爭日益加劇的背景之下,服務行業需要借助CRM這種信息化的手段來幫助自己,實現銷售業績的提升和員工工作的優化。所以說,服務行業部署CRM是一個明智的選擇。


文章來源: http://ss773.com/nz/366.html

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