CRM（客戶資料管理）系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)的管理實(shí)踐中得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，在呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景里，客戶跟進(jìn)/客戶服務(wù)也是必不可少的環(huán)節(jié)，因此，呼叫中心系統(tǒng)一般都有CRM功能模塊。


OK-CC的CRM模塊，主要包含資料管理、客戶跟進(jìn)、呼叫管理3塊。

資料管理，主要包含導(dǎo)入/新增/導(dǎo)出、分配、修改、刪除及回收。

一般的，客戶資料導(dǎo)入存在2個(gè)難點(diǎn)：一是因Excel版本眾多引入的文件兼容性難題，二是大批量導(dǎo)入效率的問(wèn)題；OK-CC呼叫中心系統(tǒng)均進(jìn)行了針對(duì)性優(yōu)化，默認(rèn)支持50萬(wàn)條數(shù)據(jù)一次性導(dǎo)入，滿足生產(chǎn)實(shí)施中的需求；除此之外，依據(jù)場(chǎng)景管理需要，可以設(shè)置導(dǎo)入的資料是否需要剔重、導(dǎo)入時(shí)備注資料批次、導(dǎo)入時(shí)生成呼叫名單。

不同的應(yīng)用場(chǎng)景，用戶對(duì)客戶資料的關(guān)注點(diǎn)會(huì)各不相同。OK-CC的CRM資料字段支持自定義，支持文本、數(shù)字、號(hào)碼、日期/時(shí)間、單選、復(fù)選等字段類型，在實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。

客戶資料作為公司的重要資料，保密性及使用效率，一直是很多公司的痛點(diǎn)。隱藏號(hào)碼中間4位（配套申請(qǐng)查看完整號(hào)碼功能）、資料標(biāo)簽分類、分配與回收、過(guò)期回收到公海、客戶自助申請(qǐng)分配資料，基本可以滿足不同類型呼叫中心職場(chǎng)對(duì)客戶資料管理的功能需求。

實(shí)踐中，即使系統(tǒng)在用戶刪除操作時(shí)反復(fù)提醒確認(rèn)，總還是會(huì)出現(xiàn)人工誤刪除的情況，極端情況客戶誤操作將客戶資料清庫(kù)，損失不可估量；這時(shí)候，人工后悔藥的需求就強(qiáng)烈了起來(lái)，OK-CC的資料回收站應(yīng)景而生。

客戶跟進(jìn)，主要在于客戶資料彈屏、標(biāo)記、預(yù)約/日程管理。

在呼叫頻繁的場(chǎng)景，彈屏是坐席最高頻使用的頁(yè)面，因此，彈屏頁(yè)面的人性化處理，將給坐席帶來(lái)體驗(yàn)的極大提升。例如，只保存不關(guān)閉頁(yè)面與保存&關(guān)閉頁(yè)面，加上新彈屏自動(dòng)關(guān)閉老頁(yè)面，帶來(lái)的體驗(yàn)提升不可同日而語(yǔ)。在職場(chǎng)坐席高流動(dòng)性的背景下，彈屏中展現(xiàn)常見(jiàn)話術(shù)，可以有效降低坐席培訓(xùn)/上手成本，彈屏頁(yè)面是簡(jiǎn)潔展示還是全展示，在不同的場(chǎng)景下各不相同。

當(dāng)客戶跟進(jìn)有進(jìn)展時(shí)，坐席既可以通過(guò)話機(jī)按鍵標(biāo)記客戶類型，也可以通過(guò)彈屏標(biāo)記客戶類型，客戶的類型既可以采用系統(tǒng)默認(rèn)分類，也支持自行設(shè)定。

當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)，與客戶約定后續(xù)的跟進(jìn)時(shí)間，此時(shí)，可以在系統(tǒng)上增加提醒，設(shè)定提醒時(shí)間，并設(shè)定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當(dāng)臨近到期時(shí)，系統(tǒng)將提醒坐席做客戶跟進(jìn)。

如果坐席與客戶的溝通直接成交，還可以通過(guò)OK-CC的訂單模塊直接下單。OK-CC的訂單模塊，后續(xù)再做專題介紹。

呼叫中心中CRM是與呼叫相關(guān)聯(lián)的。除導(dǎo)入客戶資料時(shí)可以創(chuàng)建呼叫名單啟動(dòng)呼叫任務(wù)之外，OK-CC的CRM呼叫相關(guān)常用功能有：點(diǎn)擊呼叫、發(fā)短信、工作任務(wù)、呼叫記錄及呼叫統(tǒng)計(jì)。

坐席在客戶資料中，點(diǎn)擊客戶資料即可進(jìn)行呼叫或發(fā)送短信，極大提高工作效率；在坐席的工作任務(wù)頁(yè)面，坐席所有需要呼叫的客戶資料存放在此，呼叫一條減少一條，任務(wù)進(jìn)度清晰明了；彈屏頁(yè)面中，客戶跟進(jìn)的過(guò)程清晰展示，方便坐席跟進(jìn)維護(hù)。

行業(yè)在發(fā)展，OK-CC呼叫中心系統(tǒng)也在同步發(fā)展。

例如，客戶資料的來(lái)源，除了傳統(tǒng)的導(dǎo)入，還有來(lái)自SEM（搜索引擎營(yíng)銷）以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)的合作。OK-CC已經(jīng)支持SEM的導(dǎo)入及自動(dòng)分配，根據(jù)客戶需要也定制開(kāi)發(fā)支持部分大數(shù)據(jù)平臺(tái)的對(duì)接及數(shù)據(jù)模式的創(chuàng)新性應(yīng)用場(chǎng)景。

除此之外，針對(duì)行業(yè)應(yīng)用趨于精細(xì)化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，OK-CC將細(xì)化客戶的跟進(jìn)階段，不同階段應(yīng)用不同的呼叫及CRM管理功能，提升坐席跟進(jìn)客戶的效率，提升呼叫中心職場(chǎng)業(yè)績(jī)，敬請(qǐng)期待。