客戶流失是企業(yè)經(jīng)常會遇到的事情，但是高流失并不一定是業(yè)務(wù)中不可避免的一部分。事實上，如果客戶服務(wù)團隊的工作到位，那么企業(yè)能有效防止客戶流失率。
但即使是擁有最出色客戶服務(wù)團隊的企業(yè)也會有客戶流失。關(guān)于遠離流失的關(guān)鍵是你用它做了什么。如果你面對客戶流失，又不去了解“發(fā)生了什么”
，你會錯過一個了解客戶、產(chǎn)品缺陷和挽回業(yè)務(wù)的絕佳機會。以下三個方面旨在幫助你減少客戶流失并從客戶流失中獲得最大收益。
你滿意嗎?
如果你沒有收到客戶的回復(fù)，你可能認為他們很開心，沒有什么需要做的。不要陷入虛假的安全感中!通過電話回訪、投訴郵箱等方式積極監(jiān)控客戶對你產(chǎn)品/服務(wù)的意見。這不僅是衡量產(chǎn)品運作方式的好方法，而且還有助于構(gòu)建“社會保障”，這是任何健康營銷策略的重要組成部分。對于高凈客戶來說，個性化的跟進確實是必須的。但不要忘記所有其他客戶!對于這些客戶，CRM是可行的方法，可以在減少客戶流失方面取得很好的成果。
關(guān)鍵在于跟進給你低分的客戶。研究表明，成功解決問題的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楸绕饛奈从龅竭^問題的客戶更忠誠的客戶。
收集客戶離開信息
客戶流失調(diào)查是有效的方式，通常統(tǒng)計這些調(diào)查數(shù)據(jù)，匯集來自客戶的每一條線索，你可以最直接了解離開的客戶為什么會這樣做。但通常情況下，客戶離開你的時候不會告明離開原因，且即使收集了這些調(diào)查數(shù)據(jù)，企業(yè)也很難去匯總統(tǒng)計。
利用八駿CRM，當客戶提出不想合作的時候，系統(tǒng)會發(fā)出簡單的調(diào)查郵件，收集到的客戶反饋意見可以隨時生成數(shù)據(jù)報表，這為我們的團隊提供了寶貴的信息。
如果你不太想做客戶流失原因的調(diào)查，請嘗試運用CRM系統(tǒng)來告知你客戶離開你的原因。如，你突然注意到客戶流失率上升，可以查看一下八駿CRM中的客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建最近流失的客戶的報告，然后將此信息與“普通”客戶進行比較。他們有不同年齡段嗎?他們是在特定的地理位置嗎?你會得到答案。
無論是友好的電子郵件，自動調(diào)查還是報告，你的客戶可以提供的任何信息都是非常寶貴的。如果他們遇到的問題是可以溝通的，例如在使用方面的問題，或許通過溝通，你擁有贏回他們的機會。
不要讓客戶重復(fù)，我們來重復(fù)，不要讓他們重復(fù)
我想大家都知道，客戶服務(wù)對于減少客戶流失至關(guān)重要。但是你知道糟糕的客戶服務(wù)的定義不是態(tài)度超差的客服嗎?根據(jù)最近的一項調(diào)查， 42%的客戶將糟糕的客戶服務(wù)定義為不得不反復(fù)告訴多個客戶服務(wù)代理同樣的問題。事實上，“態(tài)度超差的客服”只獲得了13%的選票!
這意味著你的客戶寧愿與態(tài)度超差的客服交談，也不愿與多位友好客服交談，但必須多次重復(fù)他們的故事。(不用去驗證這個，去相信這個調(diào)查吧)。
那么，你如何避免客戶重復(fù)看似無窮無盡的友好客服的情況呢?按照三步計劃重復(fù)去做：
在銷售、營銷和客戶服務(wù)團隊之間同步你的客戶數(shù)據(jù)。這意味著你的客戶服務(wù)團隊將從第一封電子郵件直至最后一封電子郵件，全面了解你的所有客戶與你的業(yè)務(wù)的互動情況。有透明的內(nèi)部溝通，這也意味著你的客戶服務(wù)團隊可以在需要時訪問最新信息。(八駿CRM可以幫助你將數(shù)據(jù)同步到你在業(yè)務(wù)中的每個環(huán)節(jié))
以上，我希望這些技巧可以幫助你的客戶服務(wù)團隊在2019年擊敗客戶流失。 如果您想真實的體驗CRM售后服務(wù)方面的功能，以及直觀感受CRM帶來的好處，識別下列二維碼注冊，免費體驗八駿CRM系統(tǒng)吧!
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