每個人都在談?wù)撎峁┳罴训目蛻趔w驗(yàn)，CRM策略和解決方案，以及隨著市場需求的增強(qiáng)，CRM在推動公司前進(jìn)方面有重要作用。
1.客戶體驗(yàn)時代
現(xiàn)在，越來越多的業(yè)務(wù)圍繞客戶發(fā)展。因此，預(yù)計到2020年客戶體驗(yàn)將成為頂級品牌差異化產(chǎn)品也就不足為奇了。
根據(jù)2019年Salesforce的一項(xiàng)調(diào)查顯示，其中84%的受訪者將體驗(yàn)的重要性與產(chǎn)品或服務(wù)同等級別。
在當(dāng)今的競技場上，試圖僅在產(chǎn)品和價格上競爭是一場失敗的戰(zhàn)斗。人們越來越追求最佳體驗(yàn)。此外，獲得新客戶的成本比保留現(xiàn)有客戶的成本高出500%。知道這一點(diǎn)，您組織的目標(biāo)應(yīng)該是提供比競爭對手更好的體驗(yàn)，不僅要吸引新的客戶，更重要的是要提高客戶忠誠度。如今的CRM平臺比以前的更加強(qiáng)大。實(shí)施CRM后，銷售，市場和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將獲得大量機(jī)會。
個性化是值得注意的另一個CRM趨勢，創(chuàng)造相關(guān)的，個性化的內(nèi)容總是陳詞濫調(diào)。區(qū)別在于，具有智能實(shí)時功能的CRM平臺可以使公司朝著更加互聯(lián)，以客戶為中心的方法邁出下一步。
2.人工智能的作用
根據(jù)Salesforce的研究，2019年市場營銷狀況報告的受訪者表示，他們的AI用例在未來兩年中將增長257%。有望實(shí)現(xiàn)最大擴(kuò)張的領(lǐng)域是：客戶細(xì)分和相似的數(shù)據(jù)建模(增加了277%);程序化廣告和媒體購買(增長269%);個性化渠道體驗(yàn)(增長266%)
在CRM中應(yīng)用AI的可能性幾乎是無限的，市場巨大，根據(jù)Infoholic Research的數(shù)據(jù)顯示，到 2020年，該市場的價值將達(dá)到730億美元。
考慮到這一點(diǎn)，以下是一些需要注意的AI趨勢：
1)自動化
David H. Deans &Associates的高級合伙人David H. Deans認(rèn)為AI是公司可以用來更有效地管理與客戶關(guān)系的工具。他解釋說，人工智能將能夠通過機(jī)器學(xué)習(xí)創(chuàng)建“個性化代理商”，從而發(fā)現(xiàn)賣家的主要需求。有了足夠的數(shù)據(jù)點(diǎn)來解析，人工智能應(yīng)用程序甚至可以預(yù)測客戶接下來會問什么問題，或者就客戶將要回應(yīng)的內(nèi)容提出建議，以便服務(wù)代表可以主動解決這些問題。
2)對話工具
AI還支持對話功能，例如聊天機(jī)器人和語音助手。ISM軟件實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)John Chan 指出，聊天機(jī)器人主要幫助客戶服務(wù)。包括從幫助用戶找到答案到將潛在客戶或客戶引導(dǎo)到他們搜索中的正確位置。
展望未來，Chan認(rèn)為AI具有超越基本查詢的巨大潛力，“在未來幾年中，聊天機(jī)器人可能會使用自然語言處理，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和對話功能來理解消費(fèi)者的查詢，同時自動提供適當(dāng)?shù)捻憽?rdquo;
3)分析工具
人工智能帶來了預(yù)測分析功能和數(shù)據(jù)智能。AI增強(qiáng)了預(yù)測并充分利用了CRM中存儲的大量數(shù)據(jù)，以推動改善業(yè)務(wù)成果。AI還可以識別用戶行為的模式以增加銷售機(jī)會。
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