到目前為止，我們已經(jīng)介紹了 CRM的基礎(chǔ)知識(shí)。如果我們根據(jù)這些特點(diǎn)真正引入CRM，會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響?概括地說，有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)和兩個(gè)缺點(diǎn)。讓我們仔細(xì)看看每一個(gè)。

　　<優(yōu)點(diǎn)1>客戶信息可以統(tǒng)一

　　在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，客戶信息是個(gè)性化的，一般只有負(fù)責(zé)的銷售人員知道。由于銷售部門很少共享信息，因此在同一部門工作沒有什么意義。在現(xiàn)代商業(yè)中，人們相信，當(dāng)部門和公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作時(shí)，可以取得更好的績(jī)效。

　　通過實(shí)施CRM，整個(gè)銷售部門都可以查看客戶信息，因此即使每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人不同，也可以快速接近客戶。如果有必要，您甚至可以跨部門、跨公司共享。例如，如果銷售部門共享客戶數(shù)據(jù)，營銷部門進(jìn)行研究，就會(huì)更容易了解客戶需求。通過以這種方式使用它，您可以采取與客戶請(qǐng)求相對(duì)應(yīng)的操作，并且可以期望提高客戶滿意度。當(dāng)然，你也可以授予訪問權(quán)限，這樣在維護(hù)客戶隱私方面是沒有問題的。

　　<優(yōu)點(diǎn)2>提高客戶滿意度

　　在CRM系統(tǒng)中，您可以使用連接計(jì)算機(jī)和電話的稱為“CTI”(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))的功能來管理電話響應(yīng)。此功能允許您在接到現(xiàn)有客戶的電話時(shí)識(shí)別電話號(hào)碼并在計(jì)算機(jī)上顯示客戶信息和過去的客戶服務(wù)歷史記錄。這樣無論是誰接電話，您都可以及時(shí)回復(fù)。

　　如果你總能做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，客戶就會(huì)覺得他們被理解了。因此，CTI是一項(xiàng)與提高客戶滿意度直接相關(guān)的功能。這樣做還有一個(gè)好處就是可以讓員工及時(shí)回復(fù)，因?yàn)樗麄兛梢噪S時(shí)查看對(duì)方的信息。除了用于電話回復(fù)管理的 CTI 之外，您還可以使用電子郵件營銷等功能。您可以根據(jù)客戶類型發(fā)送不同內(nèi)容的電子郵件新聞通訊來單獨(dú)回復(fù)每個(gè)客戶。

　　<優(yōu)點(diǎn)3> 可以提高利潤

　　CRM 數(shù)據(jù)庫記錄了過去的各種銷售結(jié)果。通過調(diào)查交易結(jié)果等成功案例，您可以學(xué)習(xí)有效的方法。另一方面，通過分析丟單歷史等失敗案例，可以加深對(duì)具體失敗案例和對(duì)策的理解。如果能夠降低重復(fù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)，也就降低了實(shí)際損失的可能性。

　　為了增加利潤，不僅要增加銷量，降低成本也很重要。通過CRM，可以將客戶進(jìn)行分組，讓整個(gè)銷售部門能夠客觀地決定重點(diǎn)關(guān)注哪些客戶群體。如果您采取有效的方法并減少浪費(fèi)的人員成本，您將能夠相應(yīng)地產(chǎn)生利潤。

　　<優(yōu)點(diǎn)4> 與其他部門的協(xié)作更容易

　　CRM 的作用是不斷分析客戶的需求并積累信息，以采取進(jìn)一步滿足客戶需求的方法。為了充分利用信息，作為一個(gè)組織運(yùn)作的公司在開展工作時(shí)必須與其他部門密切共享信息。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，許多企業(yè)都面臨著信息共享的問題，未能創(chuàng)造一個(gè)可以利用所獲得的信息的環(huán)境。

　　通過引入CRM，讓這些公司可以集中管理客戶信息，他們可以更順利地與其他部門協(xié)調(diào)。

　　<缺點(diǎn)1>需要一段時(shí)間才能感受到效果

　　CRM 是一個(gè)積累日常數(shù)據(jù)并將其用于銷售活動(dòng)的系統(tǒng)。因此，并不意味著僅僅通過引入就可以立即準(zhǔn)備好可用于銷售活動(dòng)的數(shù)據(jù)。收集足夠的數(shù)據(jù)通常需要時(shí)間，因此只有在那段時(shí)間之后才能感受到效果。

　　此外，根據(jù)您當(dāng)前的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，您可能需要對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行重大更改。例如，如果您以模擬方式管理名片，例如將它們存儲(chǔ)在文件中，則需要將它們從頭開始轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，這需要額外的工作。即使引入了，如果有的工作人員覺得錄入業(yè)務(wù)信息很麻煩，數(shù)據(jù)也會(huì)不夠。

　　解決方案

　　CRM簡(jiǎn)單來說就是一個(gè)在公司內(nèi)部集中管理客戶信息并分析內(nèi)容的系統(tǒng)。如果說有什么不同的話，那就是他們傾向于強(qiáng)調(diào)“積累信息”，而實(shí)施后并不能立即感受到效果。與其以提高利潤為目標(biāo)，不如先嘗試在公司內(nèi)部將其作為提高客戶滿意度的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，然后將提高經(jīng)營業(yè)績(jī)和利潤作為長(zhǎng)期目標(biāo)。

　　關(guān)于保留，需要在考慮引入階段提前檢查要引入的系統(tǒng)的可操作性和工作流程。這是因?yàn)椋窃撓到y(tǒng)對(duì)于公司中的每個(gè)人來說都易于使用和操作，否則很難在現(xiàn)場(chǎng)建立它。因此，通過利用免費(fèi)試用等方式，并在實(shí)際引入系統(tǒng)時(shí)在手冊(cè)等中明確定義如何使用該系統(tǒng)，可以使其更容易使用。

　　<缺點(diǎn)2>價(jià)格昂貴

　　當(dāng)然，實(shí)施和運(yùn)營 CRM 會(huì)涉及成本。有些產(chǎn)品需要較高的初始成本和許可費(fèi)用，因此在選擇產(chǎn)品之前仔細(xì)比較它們很重要。根據(jù)產(chǎn)品的不同，我們有多種定價(jià)結(jié)構(gòu)，費(fèi)用根據(jù)帳戶數(shù)量和數(shù)據(jù)容量而有所不同。因此，首先明確目的和預(yù)期使用情況很重要。一旦理解了這一點(diǎn)，您自然就會(huì)理解為您的公司提供最佳產(chǎn)品所需的要素。

　　此外，由于通常會(huì)指派系統(tǒng)人員來處理日常操作，這也會(huì)產(chǎn)生人員成本。涉及CRM系統(tǒng)的員工需要經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間才能使用該系統(tǒng)，因此這也必須作為成本進(jìn)行估算。

　　解決方案

　　引入和運(yùn)營 CRM 時(shí)，當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生許可費(fèi)和常規(guī)運(yùn)行成本。尤其是云型CRM，計(jì)劃會(huì)根據(jù)用戶數(shù)量等因素而變化，因此普遍認(rèn)為“實(shí)施規(guī)模越大，運(yùn)行成本就越高”。

　　提前檢查一下需要花多少錢以及您可以獲得多少成本效益。一種想法是利用一定時(shí)間的免費(fèi)試用來比較多個(gè)系統(tǒng)并驗(yàn)證其有效性。即使需要一些時(shí)間，也要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度進(jìn)行徹底的研究，并確定哪種系統(tǒng)最適合您的公司。