CRM的路程二
從我們的研究來看，我們已經(jīng)構(gòu)建了識別和管理營銷能力的架構(gòu)和流程，這使高管們具備了開發(fā)自己的CRM的資源和能力。該架構(gòu)建基于四項(xiàng)主要的營銷能力：
需求管理：產(chǎn)生商品和服務(wù)收入；
創(chuàng)造營銷知識：在整個(gè)公司內(nèi)產(chǎn)生和傳播有關(guān)顧客、市場、競爭對手、合作伙伴聯(lián)盟、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等的見解；
品牌建設(shè)：針對產(chǎn)品、服務(wù)和組織建立和管理品牌；
CRM：規(guī)定公司如何與顧客聯(lián)系起來。
然而，由于對基本技能掌握甚少，限制了這些能力。我們的研究建議，這些能力的進(jìn)化是基于時(shí)間的，通常圍繞公司與顧客之間的三種營銷關(guān)系：交易、一對一關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。在20世紀(jì)70年代，營銷被描述為公司與其顧客之間的一系列交易、商業(yè)往來行為。到了20世紀(jì)80年代和90年代，營銷被定義為公司與其顧客之間的長期關(guān)系：一對一或關(guān)系營銷范例。最近，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)了從公司、其供應(yīng)鏈和顧客自身的在線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的新網(wǎng)絡(luò)營銷范例。
由此分析可見，我們以一個(gè)由兩條軸定義的矩陣形式，建立了一個(gè)營銷能力框架：上述引用的四個(gè)能力和三種營銷關(guān)系形式。
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