客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

　　一、建立客戶關(guān)系

　　首先CRM系統(tǒng)可以用于選擇客戶。避開幾個誤區(qū)，不是所有的購買者都是您的“客戶”，不是所有客戶都能給企業(yè)帶來效益，對客戶不加選擇會帶來定位的模糊，而選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶的前提。選擇客戶需要遵循5個原則：

　　1、選擇與企業(yè)定位一致的客戶;2、選擇好的客戶;3、選擇有潛力的客戶;4、選擇門當(dāng)戶對的客戶;按照忠誠客戶的畫像來選擇客戶。

　　企業(yè)使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶開發(fā)。客戶開發(fā)是企業(yè)的首要目標(biāo)，無論新老企業(yè)都需要源源不斷地吸引新客戶。因為，不管你是否希望，每年10%~30%的客戶流失率都是正常的。CRM系統(tǒng)就像一個巨大的漏斗，持續(xù)不斷地接收市場端吸引過來的新客戶，然后一層一層按照流程篩選、過濾、下沉，最終成交。

　　二、管理客戶關(guān)系

　　客戶信息是企業(yè)最寶貴的財富，CRM系統(tǒng)是客戶信息數(shù)據(jù)庫，用來收集、管理海量的客戶信息，深入分析客戶消費行為，開展一對一營銷，實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化。客戶分級可以塑造更滿意的客戶關(guān)系，不同的客戶價值不同，企業(yè)可以為不同價值的客戶分配不同的資源，為關(guān)鍵客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　客戶與企業(yè)接觸的點越來越多了，網(wǎng)站、微信、郵件、電話、博客、微博、呼叫中心等等，如果沒有CRM，所有觸點上的客戶信息和往來溝通都將是碎片化的，無法留存。CRM系統(tǒng)收集散布在多個觸點上的所有信息，為下一步進(jìn)行客戶分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在豐富的客戶信息之上開展服務(wù)，企業(yè)會變得更加認(rèn)識客戶、了解客戶，對客戶的服務(wù)就越到位，越個性化，而客戶則越滿意，最后形成良性循環(huán)。

　　三、維護(hù)客戶關(guān)系

　　客戶關(guān)系隨時可能破裂。如果企業(yè)沒有及時采取有效措施，客戶很可能永遠(yuǎn)流失掉。有些客戶流失不可避免，有些客戶流失務(wù)必挽回。通過CRM數(shù)據(jù)可以分析出哪些客戶即將流失，并對他們進(jìn)行分類。針對不同類的客戶分別執(zhí)行挽留策略。比如，企業(yè)需要不遺余力地挽回即將流失的關(guān)鍵客戶，普通客戶盡力就好，小客戶見機(jī)行事，徹底放棄劣質(zhì)客戶。