? 任何企業(yè)都不可避免的發(fā)生客戶投訴，因此企業(yè)需要CRM系統(tǒng)來提高客戶投訴的處效率，掌握一定的策略和技巧；企業(yè)自身也應針對客戶投訴制定出一系列的規(guī)章制度，對企業(yè)的客戶投訴進行管理。

客戶投訴處理策略
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? 客戶投訴處理策略是指客戶服務人員為平息客戶的抱怨、解決客戶投訴要求、協(xié)調或緩解與客戶之間的關系而采取的對策和方法。企業(yè)在面對客戶的投訴時，不僅要提高產(chǎn)品質、服務水平，慢慢降低客戶投訴率，還要掌握—些有效的策略，通過CRM系統(tǒng)可使得企業(yè)可以從容不迫地面對客戶投訴，巧妙地化解危機。

充分重視客戶投訴

? 在發(fā)生客戶投訴現(xiàn)象時，企業(yè)不應采取推諉、拖延等消極態(tài)度，而應對客戶投訴予以充分的重視。重視客戶投訴，可以達到安撫客戶并促進企業(yè)與客戶之間溝通的效果。這不僅為處理投訴提供了一個良好的開端，還可以通過投訴來尋找企業(yè)自身的問題，改善企業(yè)的經(jīng)營和管理狀況。

分析客戶投訴原因

? 利用CRM軟件分析客戶處理投訴的問題以及原因，然后再有的放矢地采取恰當?shù)牟呗越鉀Q問題。

及時處理問題

? 企業(yè)在處理客戶投訴時，不但應積極面對，還應快速反應，及時處理問題。如果企業(yè)沒有及時處理問題，反而采取拖延的方法不與理睬，只能更加嚴重地傷害客戶的感情，為處理客戶投訴增加阻礙，增大客戶流失的幾率。

重視客戶情況記錄

? 客戶投訴管理是企業(yè)管理的一部分。企業(yè)應重視客戶投訴情況的日常記錄與歌理工作，完善企業(yè)的管理制度。在此基礎上，企業(yè)還應重視客戶投訴的總結工作，通過客戶投訴找到企業(yè)產(chǎn)品、服務、管理中存在的問題，為企業(yè)的進一步發(fā)展指引方向。

客戶投訴處理技巧

? 由于需求不能滿足，客戶在進行投訴時難免情緒激動。企業(yè)在處理客戶投訴之前，應盡量平息客戶的怒氣，營造一個融治的環(huán)境，為圓滿解決客戶投訴問題奠定良好的基礎。因此，企業(yè)在處理客戶投訴時，僅僅掌握必要的處理策略是不夠的，還應注意與客戶進行溝通，改善企業(yè)與客戶之間的關系。一些技巧的掌握和應用，恰恰可以起到消除阻礙、爭取諒解的作用。

以不變應萬變

? 面對客戶的投訴，企業(yè)員工應以不變應萬變，保持心態(tài)平和，爭取以柔克剛。企業(yè)工作員在處理客戶投訴時，應多從客戶的角度出發(fā)，體諒客戶的心情，以平常心面對客戶的投訴，不帶任何個人情緒地處理客戶投訴。與此同時，企業(yè)員工一定要堅持“客戶總是有理的”觀點，這與“客戶永遠是正確的”觀點有所區(qū)別。畢竟大多數(shù)的投訴是由于客戶需求沒有得到滿足而引起的，因此企業(yè)需要CRM來分析參考需求，多為客戶著想，以不變應萬變的態(tài)度解決客戶投訴。

重視微笑的作用

? 由于客戶的需求沒能得到滿足，因此產(chǎn)生了客戶投訴，并且客戶的感情受到了極大傷害，易產(chǎn)生對抗情緒。企業(yè)―般都會重視口碑的積累和形象的樹立，客戶投訴不但有損企業(yè)形象，也為企業(yè)產(chǎn)品帶了眾多的不良口碑。企業(yè)員工在處理客戶投訴時，應保持微笑，化解客戶的怒氣，安撫客戶情緒，用客戶管理軟件為客戶營造個良好的關懷氣氛。