? 在CRM系統設計過程中必須不斷咨詢終端用戶,了解可能發生的特殊情況,設定在發生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程下每一個“客戶接觸點”的責任和對策,然后把它制度化,用軟件參數設定將其固定下來,這樣,企業的整體服務質量就不會因為具體的人事變動而發生大幅度改變。
? 另外,客戶關系管理的重要用戶——銷售人員常常在各地出差,他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節都記錄在系統中,或者他們不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關系”公諸于眾,因此產生抵觸情緒。
? 此時,客戶管理系統除了要在技術上不斷滿足呼叫中心,無線設備和遠程接入的新需求,還要在設計中盡量減少數據輸入的工作量,尤其是要做好關于銷售人員的提成和定額管理的安全設計,保證銷售隊伍形成明確的管理體系,最有效的信息可以在最短的時間內傳達給正確的人,避免企業的內部競爭或商業機密泄漏。
? 成功的CRM軟件要求企業的各個方面達到無縫集成,通過網絡的支撐來實現企業的變革,所觸及的內容包括人員、過程和技術等各個方面。
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