? CRM系統(tǒng)的客戶投訴模塊分類不是固定的。企業(yè)可以從不同的角度對客戶投訴進行分類。以下是幾種 主要的分類方法：

? 一、根據(jù)嚴重程度進行劃分，客戶投訴可以分為一般投訴與嚴重投訴

? 1、一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒有對投訴人造成大的傷害或者投訴人的投訴言行負面影響不是很大的投訴，一般投訴大家都有可能遇到，如：某客人在某飯店進餐，由于上菜速度過慢，對服務(wù)員抱怨說：“你們上菜怎么這么慢啊！再不來要求退菜啦。”

? 2、嚴重投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較嚴重，對投訴人造成了較大的傷害或者投訴人的投訴言行負面影響很大的投訴。

? 二、根據(jù)投訴原因利用CRM軟件進行劃分，客戶投訴可以分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴和誠信投訴等

? 1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量原因而進行的投訴。例如：客戶買了一個空調(diào)，發(fā)現(xiàn)制冷效果欠佳，而向企業(yè)進行投訴。

? 2、服務(wù)質(zhì)量投訴是指客戶因為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量原因進行的投訴。如：客戶在挑選過程中，工作人員態(tài)度懶散，對客人詢問的問題不予以正面回答，使客戶感覺不禮貌，不被尊重，而向經(jīng)理進行投訴。

3、誠信投訴是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品介紹、宣傳的承諾不一致而進行的投訴。可參照前面介紹的嚴重投訴的例子。

? 三、根據(jù)投訴行為進行劃分，客戶投訴可以分為積極抱怨型投訴、負面宣傳型投訴、憤怒發(fā)泄型投訴、極端激進型投訴等4種類型

? 1、積極抱怨型投訴：投訴人不斷地通過抱怨、數(shù)落等方式表達心中的不滿。這種投訴方式的重點在于發(fā)泄投訴人的不滿。

? 2、負面宣傳型投訴：投訴人在公共場合或者除企業(yè)外的其他人面前負面地評價產(chǎn)品或服務(wù)，這種投訴方式的重點在于“廣而告之”的負面口碑效應(yīng)。

? 3、憤怒發(fā)泄型投訴：投訴人在投訴過程中情緒激動、失控，這種投訴方式的重點在于投訴人的發(fā)泄方式是憤怒的、難以控制的。

? 4、極端激進型投訴：投訴人在向企業(yè)投訴過程中，由于方式極端而產(chǎn)生口角或沖突。由于極端激進型投訴一般伴有口角或沖突，因此一般被歸結(jié)為客戶沖突。 ?

? 四、根據(jù)投訴目的進行劃分，客戶投訴可以分為建議性投訴、批評性投訴和控告性投訴等3種。

? 1、建議性投訴：投訴人在情緒尚未不佳的情況下，通過投訴的方式對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。這種投訴的重點并不在于發(fā)泄不滿，而是在告訴企業(yè)“做得不錯，但是可以更好！”

? 2、批評性投訴：投訴人通過投訴的方式，情緒平靜地將不滿告訴企業(yè)，但不要求企業(yè)一定要做出承諾。

? 3、控告性投訴：投訴人情緒激動地向企業(yè)宣泄不滿，并要求企業(yè)—定要做出承諾。

? 客戶管理系統(tǒng)的投訴分類不是一志不變的，在分類標準不變的情況下，客戶投訴分類之間存在著轉(zhuǎn)化關(guān)系。遇到客戶投訴，如果企業(yè)能夠積極面對，妥善處理，那么嚴重轉(zhuǎn)化為一般投訴，恐高投訴可以轉(zhuǎn)化為批評性投訴；反之，一般投訴則可能轉(zhuǎn)化為嚴重投訴，批評性投訴則可能轉(zhuǎn)化為控告性投訴。