? “客戶管理系統(tǒng)”思想是CRM的前身，隨著營銷理念的發(fā)展和技術的進步，它已經(jīng)逐步演變?yōu)镃RM的關鍵思想之一，也是CRM系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一，“客戶關懷”思想的體驗涉及“想客戶所想、“客戶的利益至高無上”和“客戶永遠是對的”，等等；它還具有友情或感受的內(nèi)涵．正確的客戶關懷體現(xiàn)了尊重和誠信。

? 如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責范圍。真正良好的客戶關懷”會使企業(yè)與客戶建立起親密的情感關系，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生“歸屬感”、“責任感”和對于企業(yè)價值和目標的共同使命感，逐漸贏得客戶對企業(yè)的信任是達到客戶忠誠和應對日益激烈競爭的關鍵因素。?

? CRM系統(tǒng)集成了企業(yè)與客戶之間3個首要接觸點——銷售、市場營銷和客戶服務的各項功能，在企業(yè)實現(xiàn)了客戶資料的信息共享；此外，CRM解決方案在提供標準報告的同時，又可提供既定量又定性的即時分析。橫跨整個企業(yè)、集成客戶互動信息，利用CRM對客戶的喜好、習慣．購買歷史、需求、客戶類別、服務級別及主要問題等資料的分析結(jié)果，會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)—轉(zhuǎn)變，能夠使客戶享受到貼心的“客戶關懷”。

? 在售前服務環(huán)節(jié)中，客戶會享受到企業(yè)有目的和針對性地產(chǎn)品信息和服務建議等解決客戶的疑惑，節(jié)約客戶的時間在產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié)中，客戶會得到適合客戶使用的、與客戶期望相吻合的、滿足客戶需求的產(chǎn)品：在售中服務環(huán)節(jié)中·在與企業(yè)的接觸過中，客戶會享受到各種便利，如洽談的環(huán)境和效率，手續(xù)的簡化，以及恰當?shù)膬?yōu)惠等；在售后服務環(huán)節(jié)中，面對產(chǎn)品查詢，投訴，維護和修理等問題，客戶會得到企業(yè)的快速響應，及時解決客戶的后顧之憂，并會享受到專門走訪，電話回訪和征求意見等必要的特別服務。

? 總之，CRM軟件不僅關心企業(yè)的利潤，而且特別關心客戶價值，關系客戶在獲得產(chǎn)品或服務的同時所獲得的價值的增長，實現(xiàn)了企業(yè)和客戶的雙贏；CRM系統(tǒng)還支持多贏思想，即：企業(yè)不但要把客戶資源作為自己最重要的戰(zhàn)略資源來看待，還要與結(jié)盟這合作，與競爭者合作，關心企業(yè)內(nèi)部員工，與企業(yè)外部的公眾處理好關系，實現(xiàn)多方的滿意和價值提升。