? ? ? ?建立端到端完整鏈路的CRM業(yè)務(wù)思維與模式

????在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，CRM被當(dāng)作老客經(jīng)營和客情維護(hù)的業(yè)務(wù)支持工具。然而，隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，品牌與消費(fèi)者之間直接溝通觸達(dá)的渠道越來越多元化，“以消費(fèi)者為中心”?已從單純的品牌服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)開展的重要方式。相比于過去聚焦于老客經(jīng)營和管理的模式，CRM的覆蓋面大幅向前（潛客）和向后（口碑經(jīng)營、也是支持新客獲取）延申，大大加強(qiáng)了其運(yùn)營前端的新客種草、長草、拔草以及優(yōu)化新一輪的新客獲取。從消費(fèi)者全生命周期的角度，完整的CRM業(yè)務(wù)鏈路閉環(huán)包括潛客培育種草、新客獲取、購買轉(zhuǎn)化、長線經(jīng)營和口碑管理。高效的CRM應(yīng)能夠從潛客發(fā)掘入手，力求每個消費(fèi)者資產(chǎn)能向興趣客、購買客、價值客、口碑客過渡，每個環(huán)節(jié)經(jīng)營的目的不同，運(yùn)營著力點也不同。只有這樣的鏈路思維與模式才能讓企業(yè)最大化CRM的價值，實現(xiàn)數(shù)字化時代的精細(xì)化運(yùn)營。

???傳統(tǒng)的營銷思維聚焦于品牌曝光和建立品牌認(rèn)知度，與后續(xù)的消費(fèi)者和生意捕捉并沒有清晰的鏈路關(guān)聯(lián)，而傳統(tǒng)的行銷和促銷活動也不會精準(zhǔn)指向某個或某類消費(fèi)者。完整鏈路的CRM有機(jī)整合營銷、行銷和促銷計劃和資源，結(jié)合傳統(tǒng)廣告與內(nèi)容營銷進(jìn)行種草，識別對品牌感興趣的潛客并精準(zhǔn)引流進(jìn)而進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化，建立起生意與這些新客獲取以及后續(xù)老客經(jīng)營之間的精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，這一完整的CRM業(yè)務(wù)鏈路還有賴于企業(yè)在戰(zhàn)略層面、系統(tǒng)層面、保障層面的配合。

???美妝、母嬰等行業(yè)的領(lǐng)先品牌已率先實現(xiàn)了這套全鏈路的精細(xì)化管理。例如，某母嬰領(lǐng)導(dǎo)品牌搭建了CRM一體化管理平臺，通過對客戶全域行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)一分析和管理，精準(zhǔn)指導(dǎo)會員營銷和內(nèi)容傳播，極大提升了潛客轉(zhuǎn)化率和會員復(fù)購率，并借助自動化營銷平臺、數(shù)字化導(dǎo)購平臺、微信會員中心等會員管理工具，實現(xiàn)了精細(xì)化、自動化的老客維護(hù)。

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