在新的商業環境下，IVD企業經營的重心需要回歸到客戶的價值管理，重構客戶關系，核心是要重構客戶價值的傳導關系，數字化是客戶價值管理的必要支撐。

近期，由全國衛生產業企業管理協會醫學檢驗產業分會主辦的第七屆中國體外診斷產業發展大會于南昌成功舉辦，會議期間，來自紛享銷客的徐延濤帶來了以客戶為中心的數字化管理，是如何助力IVD企業規?；鲩L的精彩演講。


IVD企業數字化管理提升的四個關鍵能力

在當前復雜多變的市場環境下，IVD企業亟需變革，而將管理核心回歸到客戶管理上，是應對挑戰有效的方法之一。紛享銷客認為，客戶管理的本質是客戶的價值管理，而數字化是客戶價值管理的必要支撐。無論外部的環境發生怎樣的變化，企業提升經營的核心之一，是要提升內部的管理水平，除了產品創新，提升產品品質以外，應該把更多的精力、更多關注點放在對于終端的開發、賦能渠道以及客戶服務這三個核心環節中。只有這樣才能夠提升客戶的滿意度。

從IVD全局的業務視角來看，IVD企業除了要建設自身的業務全流程，解決自身的經營管理水平、業務流量；同時，更要關注與下游渠道之間線上化的業務協作，賦能渠道。而賦能渠道最核心的目的是提升渠道伙伴面向客戶的服務能力，通過平臺建立直銷和分銷相結合的全業務場景，最終提升我們企業的經營的質量和效率。


從業務聚焦的視角來看，紛享銷客認為IVD企業要提升數字化管理，需要提升四大核心能力：

精細化經營能力，包括MBO的管理、目標達成分析，以及市場ROI分析、醫療客戶的分級分類管理、客戶畫像管理，同時也要關注跨部門之間的業務協作能力提升；
終端開發能力，企業上下游的數據是需要共享，包括新的醫院、新的科室、新的產品開發，企業內部能夠實現聯合跟進，提升企業贏單能力；
數字化渠道能力，包括實現渠道的在線交易、在線訂貨，實現和企業內部的業務系統之間的數據互聯互通，及時的幫助企業來洞察渠道數據；
價值化服務能力，企業需要統一服務資源做好內部和外部的協作，通過建立標準化的服務流程提升客戶滿意度。

那么通過怎樣的提升，企業才能實現上述能力呢？具體來看：

第一、實現精細化經營能力：企業通過對客戶分級分類管理可以實現客戶資源的企業化，包括覆蓋范圍的數據化，還有跟進策略的標準化，上新上量的科學化，以及一直困擾很多IVD企業的數據統計問題。


第二、實現終端開發能力，通過實現五大業務流程的管理閉環。并且將場景進行標準化，規范化，流程化，精細化的管理。


第三、實現渠道能力，構建渠道全通路，實現企業與渠道之間線上化的業務協作能力。對整個渠道賦能，包括在線協作、在線交易、在線訂貨，來幫助企業實現降本增效，甚至實現產銷協同從而實現對于整個客戶的滿意度提升。

第四、實現價值服務能力，企業需要提高客戶的滿意度。那么就需要為客戶提供真正的價值，通過建立內部和外部的高效協作售后服務體系，可以實現服務流程的標準化，包括設備管理規范化流程化以及定時保養。這種閉環化的管理、可以有效提升或保障IVD企業的服務全流程質量和效率，從而根本上解決客戶滿意度的問題或者客戶粘性問題。

還有對于IVD企業很重要的一點，即BI的數據洞察能力。企業所有的經營過程數據，最終需要通過一個強大的BI能力體現經營成果。通過市場經營、銷售經營、服務經營及渠道經營的管理駕駛艙，為各級管理者提供數據洞察能力，捕捉業務短板，識別管理黑洞，及時作出管理動作，輔助經營決策。

連接型CRM幫助IVD企業業務效率全面提升

如今，越來越多的IVD企業，在不同時期，不同階段，選擇導入CRM平臺，解決當前顯性管理難點的同時，也在隨著業務的發展，不斷提升CRM系統的業務支持能力。

這里舉例一個國內知名的IVD企業，他們在應用了紛享銷客連接型CRM之后的落地效果。

該IVD企業在售后服務的業務板塊通過三個系統接近一年的應用實踐取得了非常直觀的數字化落地成果，實現了管理效能的提升。

通過系統的應用、服務流程的搭建、服務體系的規范，這家企業在服務過程中重復上門率降低了17%，平均服務時長減少了35%，而該企業VIP客戶的回訪完成率確保在95%以上。

同時，采用CRM之后，該企業的每單服務成本降低了10%，一些代理商的服務費用也降低了37%，企業整個配件的庫存降低了50%，這是非常顯著的成果。

當然，紛享銷客認為企業在不同時期，不同階段去通過導入一套管理軟件，一套CRM系統，解決當前顯性管理痛點的同時，也會隨著企業自身業務的發展，管理訴求的變化，去不斷優化或迭代CRM系統。考慮到對于業務的支撐能力，在當前的移動互聯時代，連接能力是十分重要的。

而紛享銷客CRM平臺的連接能力優勢有目共睹，可以幫助我們中國的IVD企業賦能數字化未來，實現從企業內部到外部的客戶或者合作伙伴的全方面管理提升。


紛享銷客是中國CRM領域的領先廠商，由IDG資本、DCM、高瓴資本、北極光創投、中信產業基金和金蝶國際等優秀投資機構投資創辦，在高科技制造及醫療健康市場擁有較高的份額，同時在IVD該細分領域紛享銷客已有較多知名企業合作，包括：燃石醫學、華大基因、圣湘生物、帝邁生物、安圖生物、北科生物等眾多IVD優秀企業。在全球不可逆的數字化轉型和升級浪潮下，IVD企業選擇CRM全面提升客戶經營的體系和能力，將成為一道必選題。