我們可以把CRM系統分為兩大部分，一部分是“為尋找更多客戶而努力”，另一部分是“為留下更多客戶而努力” 。
前者是根據現有的工作模式，形成和摸索一套可以標準化的模式，可以借助這種標準，去對未知的做出預測。打個比方說，在半年的時間內，統計出，某家小吃的客戶A，每周一都會吃一碗豆漿兩根油條，每周二都會吃三個肉包；客戶B周一會吃兩個煎餅，周二會吃一碗豆漿加三個包子。那么，小吃店老板在準備下周一的材料時，可以預測大約需準備一碗豆漿、兩根油條、兩個煎餅的材料。這樣的預測和分析，是建立在有完整的、持久的、正確的數據統計的基礎上的。
后者是可以簡單的說是增加客戶和企業在銷售、營銷、服務方面的交互，從而優化業務流程，提高客戶滿意度忠誠度。
實際上CRM的定義和功能都經歷過幾次重大的變革。
第一代CRM：傳統型CRM客戶管理系統
出現時間：上世紀90年代初—20世紀中后期
CRM誕生之初，是為管理企業內部銷售業務而開發的，因此傳統型CRM采用本地部署的方式，規范企業業務流程，將企業業務流程模塊化。
實現銷售全流程的自動化，一般是用來加強銷售管理，提升銷售效率為導向（這也是CRM的第一個作用）。
傳統型CRM以流程管控為中心，創建銷售過程考核機制，第一代CRM更貼近企業實際的運作流程，而不是幫助企業提升客戶服務質量，客戶服務的意識還比較薄弱。
第二代CRM：數據型CRM管理系統
出現時間：20世紀末—2010年前后
隨著互聯網大數據時代的來臨，基于云端的基礎架構開始出現，傳統型CRM迎來了一次進化，數據型CRM誕生。
數據型CRM分析用戶數據（CRM的第二個作用），采用云端CRM部署方式，更好地滿足用戶的需求，用戶可以快速部署并及時體驗到最新的產品功能。
第二代CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業管理軟件的格局。
數據型CRM利用云端架構解決了跨區域系統的互聯互通，減輕了企業在資產購置和運維的成本投入、減少了開發部署周期。
通過對企業客戶關系管理全流程進行自動化管理，實現內部資源的最優分配、以及投入產出比最優化。
第三代CRM：社交型CRM客戶關系管理系統
出現時間：2011年—至今
全球經濟開始轉型，以客戶為中心的社交型CRM成了當今企業的主流需求，越來越多的企業急需構建核心競爭力，老用戶的反饋與新用戶的融入需要完美嫁接，與前兩代CRM相比。
社交型CRM在業務流程改造方面進一步強化了用戶體驗，能夠幫助企業更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限于企業自身的用戶了。
而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。
第三代CRM將社交和移動的功能特性融入CRM產品，社交型CRM，第一次將CRM從企業管理軟件時代帶入到智能化時代，以客戶為中心，為企業實現真正意義上的內外部交互，在CRM演進史上具有開創性的意義。
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