目前，越來(lái)越多的企業(yè)已實(shí)施了CRM系統(tǒng)，若沒(méi)有使用CRM系統(tǒng)的公司，通常會(huì)碰到如下的問(wèn)題：
1.企業(yè)的業(yè)績(jī)過(guò)于依賴(lài)個(gè)人的能力
企業(yè)的業(yè)績(jī)來(lái)自于個(gè)人業(yè)績(jī)的匯總，優(yōu)秀銷(xiāo)售人員可以給客戶(hù)帶來(lái)很大的價(jià)值，但是客戶(hù)關(guān)系的積累在個(gè)人身上，一旦銷(xiāo)售人員發(fā)生變動(dòng)或者狀態(tài)不好，對(duì)公司的業(yè)績(jī)影響很大，部分企業(yè)甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員持才倨傲的現(xiàn)象。如何把客戶(hù)關(guān)系積累到公司上，如何培養(yǎng)更多更好的銷(xiāo)售人員，如何使得業(yè)務(wù)人員更快上手，成為許多企業(yè)管理焦慮的問(wèn)題。
2.好的經(jīng)驗(yàn)和方法難以傳遞和復(fù)制
對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何讓銷(xiāo)售過(guò)程中一些好的方法被所有銷(xiāo)售人員所掌握，是非常困難的事情，企業(yè)的員工總是在不停的犯同樣的錯(cuò)誤。
3.缺乏對(duì)歷史和客戶(hù)的分析歸納能力
企業(yè)積累了許多歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)聯(lián)系記錄，但是如何通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的問(wèn)題，從而提升二次銷(xiāo)售，挖掘更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，是銷(xiāo)售總經(jīng)理關(guān)注的迫切點(diǎn)。
4.投入產(chǎn)出不明晰
企業(yè)雖然能夠通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)分析會(huì)計(jì)期間的投入產(chǎn)出，但是缺乏對(duì)項(xiàng)目、銷(xiāo)售人員、活動(dòng)、區(qū)域等領(lǐng)域的投入產(chǎn)出分析，不便于企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理。
CRM能幫助企業(yè)做什么？
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傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程
通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員管理客戶(hù)的流程整理出來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個(gè)人員能夠掌握最好的銷(xiāo)售流程。
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提升銷(xiāo)售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率
通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷(xiāo)售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷(xiāo)售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷(xiāo)售人員更好的管理銷(xiāo)售流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售結(jié)案率。
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減少培訓(xùn)工作
CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷(xiāo)售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動(dòng)的員工只要按照系統(tǒng)的流程來(lái)做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度。
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防止出錯(cuò)
由于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯(cuò)。比如：很多銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤就是內(nèi)部成本還沒(méi)有核算就給客戶(hù)報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒(méi)有核算，無(wú)法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯(cuò)。
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積累客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身
通過(guò)CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶(hù)接觸以及與客戶(hù)所有的交易往來(lái)記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶(hù)相關(guān)知識(shí)記錄到系統(tǒng)中來(lái)，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶(hù)的喜好和客戶(hù)的過(guò)去，從而及時(shí)上手。
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產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)
通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶(hù)等級(jí)，將有限的資源用到重要的客戶(hù)身上，挖掘二次營(yíng)銷(xiāo)或大訂單的機(jī)會(huì)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和新訂單的商機(jī)。CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？
據(jù)某咨詢(xún)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)：CRM系統(tǒng)的使用可以幫助企業(yè)：提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)30%；提高工作效率35%；客戶(hù)滿(mǎn)意度提升35%；降低銷(xiāo)售成本10%。
雖然CRM的效益是顯然的，但是就我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要確保CRM系統(tǒng)的價(jià)值，必須要把CRM系統(tǒng)看作一個(gè)管理的變革，要高層重視，全員參與，持續(xù)不斷的推行，才能逐步顯現(xiàn)其效。
CRM推行的三個(gè)步驟
CRM系統(tǒng)的推行，就我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，分為了三個(gè)階段來(lái)持續(xù)推行：
1、規(guī)范和優(yōu)化流程階段
CRM系統(tǒng)初級(jí)使用階段，重點(diǎn)是要分析企業(yè)現(xiàn)有的流程，參考行業(yè)最佳實(shí)踐，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵用戶(hù)討論，分析和整理優(yōu)化流程，并通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)此流程。此階段非常重要，關(guān)系到系統(tǒng)的流程是否適合公司，是否是積累了企業(yè)管理需求和控制的流程。
2、積累使用經(jīng)驗(yàn)和積累數(shù)據(jù)階段
系統(tǒng)的第二屆階段是CRM上線使用后，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的員工有個(gè)系統(tǒng)使用的適應(yīng)階段，同時(shí)企業(yè)也需要通過(guò)系統(tǒng)的使用，發(fā)現(xiàn)可能初期考慮不妥的流程，進(jìn)行系統(tǒng)流程的調(diào)整。系統(tǒng)通過(guò)這段時(shí)間的使用，不僅可以培養(yǎng)公司員工使用系統(tǒng)的習(xí)慣，同時(shí)也通過(guò)流程的管理積累大量的客戶(hù)聯(lián)系及交易數(shù)據(jù)。
3、深度營(yíng)銷(xiāo)階段
當(dāng)系統(tǒng)使用半年以上后，系統(tǒng)中積累了大量與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為、習(xí)慣等大量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的交叉分析，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)和大客戶(hù)行銷(xiāo)。從而確保企業(yè)將資源投入到更有價(jià)值的客戶(hù)上，也可以通過(guò)更小的成本來(lái)挖掘到更多的客戶(hù)。客戶(hù)的數(shù)據(jù)也為我們做好客戶(hù)關(guān)懷、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度做好保障。
選擇CRM要注意什么？
從事CRM軟件營(yíng)銷(xiāo)工作有近7年的時(shí)間了，我先后接觸了不少的CRM軟件以及看過(guò)不少企業(yè)使用CRM，我個(gè)人覺(jué)得，從軟件公司來(lái)看，國(guó)外大軟件公司的CRM產(chǎn)品都比較成熟，各有各的特點(diǎn)。從企業(yè)使用的角度來(lái)看，企業(yè)選擇CRM主要關(guān)注3點(diǎn)：
1、是否可以便利的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
CRM的功能再?gòu)?qiáng)，但是最終還是要體現(xiàn)在符合企業(yè)流程的實(shí)現(xiàn)上，不同的企業(yè)流程大不一樣，CRM系統(tǒng)是否有很強(qiáng)的靈活性和便利的開(kāi)發(fā)功能是非常重要的。
2、用戶(hù)是否覺(jué)得好用
在客戶(hù)管理系統(tǒng)推廣不太成功的企業(yè)，絕大部分原因是用戶(hù)覺(jué)得使用麻煩，不愿意用。
3、IT是否覺(jué)得好維護(hù)
營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，唯一不變的就是變。企業(yè)常常因?yàn)槭袌?chǎng)或客戶(hù)的需要而對(duì)流程進(jìn)行變動(dòng)，因此后續(xù)的IT維護(hù)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)要便于企業(yè)自行維護(hù)，維護(hù)成本低，技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單等。
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