關(guān)鍵客戶的辨別可透客戶分級(jí)管理，意即根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的重要性指標(biāo)多維度進(jìn)行衡量、檢視與評(píng)估，并按照企業(yè)未來營運(yùn)發(fā)展策略給予權(quán)重比，最終將客戶依評(píng)估結(jié)果落在其適當(dāng)之區(qū)隔或級(jí)別，以針對(duì)不同區(qū)隔之客戶進(jìn)行差異化管理和服務(wù)。
為了進(jìn)行關(guān)鍵客戶辨別與分類，一方面可從企業(yè)角度檢視該客戶對(duì)企業(yè)的重要性，如：獲利、采購占比、成長(zhǎng)率、全球布局、市場(chǎng)潛力等。另一方面，可從客戶角度檢視企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，相關(guān)指標(biāo)如：技術(shù)合作、供應(yīng)占比、客戶滿意度、客訴案件量。除了現(xiàn)行規(guī)�；颢@利能力之外，同時(shí)也應(yīng)檢視客戶的未來策略發(fā)展方向、營運(yùn)是否健全、成長(zhǎng)潛力是否具備高度量能等條件。
透過客戶區(qū)隔與分級(jí)管理制度，除了可以辨別企業(yè)該投入資源的關(guān)鍵客戶為何，也能明確知道那些客戶應(yīng)致力培養(yǎng)成為關(guān)鍵客戶。針對(duì)不同區(qū)隔之關(guān)鍵客戶，應(yīng)訂立不同的應(yīng)對(duì)方式以符合不同客戶對(duì)于企業(yè)的需求和期待。舉例而言，依照上述關(guān)鍵客戶區(qū)隔模型，可將客戶分別定位為關(guān)鍵客戶、主要開發(fā)客戶、運(yùn)維客戶、機(jī)會(huì)客戶等四大類。
關(guān)鍵客戶
客戶數(shù)不應(yīng)過多，企業(yè)應(yīng)深入了解該客戶的相關(guān)資訊，包括客戶短中長(zhǎng)期規(guī)劃、開發(fā)計(jì)畫、掌握現(xiàn)行及未來用料需求、市場(chǎng)訊息或相關(guān)產(chǎn)業(yè)資訊，并給予產(chǎn)品或服務(wù)的高度彈性或優(yōu)先權(quán)，提升需求與問題回應(yīng)效率，讓客戶充分感受到與眾不同的待遇，以「解決客戶問題」為服務(wù)主軸，進(jìn)而成為客戶重要之伙伴。
主要開發(fā)客戶
雖然尚未達(dá)到關(guān)鍵客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)企業(yè)具備高度價(jià)值或擁有成為關(guān)鍵客戶的潛力，有些企業(yè)稱之為策略型客戶，被列為策略型之客戶也有可能是為了達(dá)到特定目的，如擴(kuò)展市占率、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、達(dá)成經(jīng)濟(jì)規(guī)模等。
運(yùn)維客戶
對(duì)于企業(yè)有一定程度的好感度、需求獲利穩(wěn)定、大眾化商品，只需投入少許心力即可維持良好關(guān)系，可維持最低限度的關(guān)系維護(hù)、自動(dòng)化回覆、固定表單。
機(jī)會(huì)客戶
觀望名單，對(duì)于彼此都沒有太大的吸引力或重視程度。另須注意關(guān)鍵客戶的評(píng)斷指標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)隨市場(chǎng)變化調(diào)整，而非一成不變。
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