客戶王小姐在生日這一天，收到了A公司的生日祝福，覺(jué)得很暖心。她走進(jìn)Ｂ店購(gòu)買商品，詢問(wèn)店員有什么適合她的口紅，店員查看了她最近一周的購(gòu)買記錄，發(fā)現(xiàn)桃色的口紅購(gòu)買最多，推薦她一款最新的桃色口紅，王小姐覺(jué)得這家店很了解她想要什么，決定下次再來(lái)購(gòu)買。
客戶關(guān)懷的例子不勝枚舉，商家的這些舉動(dòng)，無(wú)一不體現(xiàn)了提升客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)的重要性。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，大多數(shù)產(chǎn)品，都有很多同類競(jìng)爭(zhēng)，本身的優(yōu)勢(shì)無(wú)非是價(jià)格、質(zhì)量，在優(yōu)化這兩項(xiàng)的同時(shí)，如何給客戶提供更好的服務(wù)，來(lái)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，是企業(yè)更關(guān)心的問(wèn)題。沒(méi)有什么能比高質(zhì)量的服務(wù)更能打動(dòng)客戶了，好的服務(wù)是有效的的競(jìng)爭(zhēng)手段，現(xiàn)在的客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)不像以往那樣的高了，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為他們提供了更多的選擇，只需要通過(guò)電腦就可以找到更好的產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)替代你，各種社交平臺(tái)也為口碑宣傳提供了渠道，客戶通過(guò)口碑信息來(lái)選擇產(chǎn)品已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。
很多產(chǎn)品或者服務(wù)，都不是一生一次的，會(huì)存在很多二次銷售機(jī)會(huì)，即使是一生一次的產(chǎn)品，客戶的關(guān)系鏈上也會(huì)存在很多潛在客戶。在銷售過(guò)程中，有三環(huán)——市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶銷售、客戶維護(hù)。客戶從發(fā)掘到簽約，實(shí)際上只完成了其中的兩環(huán)，這個(gè)客戶如何維護(hù)，維護(hù)良好，會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。
企業(yè)的服務(wù)與溝通要滿足客戶的期望才能被他們所接受，但是客戶的需求是不斷變化的一個(gè)過(guò)程，所以企業(yè)需要長(zhǎng)期分析了解他們的消費(fèi)心理來(lái)完善服務(wù)與產(chǎn)品，再通過(guò)良好的溝通來(lái)獲取他們的好感增加信息的灌輸量。
公司通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究分析客戶的行為與需求并定制出人性化的溝通策略與服務(wù)方式，且通過(guò)電子郵件、短信以及其它網(wǎng)絡(luò)在線聊天平臺(tái)為客戶提供實(shí)時(shí)的關(guān)系喜好資訊，這樣可以增加他們對(duì)商家的滿意度。
通過(guò)CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，服務(wù)代表需要做出能夠提高企業(yè)服務(wù)形象的表率，客戶請(qǐng)求的服務(wù)要有多種選項(xiàng)，增加他們的選擇范圍可以有效的減少客戶的流失，通過(guò)部署CRM管理系統(tǒng)，服務(wù)的時(shí)間也得是全天24小時(shí)，人工服務(wù)是做不到這點(diǎn)的，所以CRM管理系統(tǒng)的服務(wù)自動(dòng)化幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)實(shí)施CRM項(xiàng)目來(lái)擴(kuò)大客戶的收集范圍和服務(wù)范圍不僅能夠優(yōu)化改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)，還能幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求期望，結(jié)合客戶的需求角度來(lái)策劃CRM項(xiàng)目對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，CRM軟件本身?yè)碛械臄?shù)據(jù)庫(kù)可以儲(chǔ)存大量的客戶信息，對(duì)公司內(nèi)部的每個(gè)部門分享這些信息讓更多的人員了解客戶，共同策劃出更好的客戶服務(wù)方案來(lái)提高公司的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理注重的是與客戶做交流，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心已經(jīng)從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?a
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>CRM可以客戶提供多種交流的渠道，拓展新客戶，留住老客戶。
當(dāng)然，只關(guān)注客戶關(guān)系是不夠的，也不能放松保證產(chǎn)品質(zhì)量和提升企業(yè)整體執(zhí)行力。
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