在以客戶為中心的時代，讓人無可挑剔的客戶服務不僅僅是建立客戶忠誠度的手段，這也是企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要條件。滿足客戶需求就需要隨時隨地能提供專業(yè)的服務。過去“平均處理時間”是衡量服務成功與否的優(yōu)先考慮因素，但今天的企業(yè)正在努力審視難以衡量的事情 - 客戶關(guān)系。
在過去的12-18個月里，企業(yè)戰(zhàn)略眼光變得更加著力打造更深層次的客戶關(guān)系。 為了建立這些關(guān)系，需要個性化、全渠道和移動化的服務。僅這三點就意味著企業(yè)很難完成。現(xiàn)實情況是，企業(yè)在以客戶為中心的道路上面臨著廣泛的挑戰(zhàn)，包括代理培訓不足、預算限制以及缺乏統(tǒng)一業(yè)務等等。借鑒對目前最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)的研究，我們仔細分析了企業(yè)在提供服務時與其個性化、全渠道和移動優(yōu)先支持目標之間的最大挑戰(zhàn)。
一、培訓缺失阻止個性化服務
通過個性化服務可以大大提升客戶體驗度，是最好的深化客戶關(guān)系的方法。但目前的情況是，41%企業(yè)表示他們沒有必要提供代理商的培訓；即使提供代理商培訓，41%的企業(yè)同樣表示他們沒有足夠的代理商來充分提供服務。這意味著我們所聽到的關(guān)于個性化的重要性和公司準備提供的服務之間存在巨大的脫節(jié)。如果沒有適當?shù)墓ぞ吆团嘤杹硖峁┝可矶ㄖ频臏贤ê突樱敲礋o法適應的團隊將很快落到背后。
為了充分發(fā)揮其作用，優(yōu)秀的企業(yè)必須為其代理商提供他們所需的培訓、工具和決策權(quán)，以便在規(guī)模上取得成功。
二、缺乏協(xié)調(diào)能力導致全渠道服務較弱
隨著客戶溝通渠道的不斷增加，提供多渠道體驗還不夠。新標準是一個完全全渠道的存在 ，它不僅是多方面的，而且貫穿整個客戶消費過程的。允許客戶找到自己要的答案的自助服務網(wǎng)點被越來越受關(guān)注。但是，企業(yè)再次面臨著提供這些全渠道體驗的挑戰(zhàn)。32%的企業(yè)說，缺乏業(yè)務調(diào)整會阻礙他們提供一致的全渠道體驗的能力。與此同時，幾乎相同比例的企業(yè)認為，使用的CRM系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)之間缺乏聯(lián)系，造成了提供真正精簡客戶體驗的問題。
三、資源約束對提供移動服務構(gòu)成挑戰(zhàn)
移動服務的期望不限于千禧一代。世代相傳的消費者和商業(yè)買家正在證明，企業(yè)提供實時和無處不在的服務是至關(guān)重要的。事實上，60%的商業(yè)買家和43%的消費者表示，從與其開展業(yè)務的公司獲得應用內(nèi)移動支持非常重要，而且企業(yè)也非常渴望做出回應。已有60%的企業(yè)使用移動應用程序，允許用戶聯(lián)系銷售，服務和支持等，而49%提供移動聊天功能。
然而，預算限制(41%)和缺乏技術(shù)開發(fā)資源(35%)使企業(yè)無法提供客戶渴望的移動體驗。
大型企業(yè)正在加倍戰(zhàn)略性服務投資，為改變游戲規(guī)則的創(chuàng)新開路。高績效的企業(yè)正在激增他們的服務預算。公司不能忽視或推遲采用與移動設備一樣多的飽和度和增長率的頻道。投資具有全面功能的工具，培養(yǎng)最終投資回報率，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诟淖冇螒虿呗裕瑥亩鴮⒖蛻趔w驗分開。
服務與幾年前完全不同。隨著渠道使用，客戶期望和可用工具的不斷發(fā)展，企業(yè)正面臨著巨變。
企業(yè)必須正確地關(guān)注關(guān)系
，無論是與公司的客戶還是內(nèi)部員工。那些希望成為卓越績效的企業(yè)需要與客戶保持公開對話，改善跨部門的協(xié)作，使用正確的工具授權(quán)服務代理商，并投資更智能的軟件。沒有這種優(yōu)質(zhì)服務的基礎，客戶更愿意在其他地方開展業(yè)務。
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