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小企業(yè) CRM 將占據(jù)很大市場份額
2015年的 CRM 軟件調(diào)查結(jié)果顯示，75%的企業(yè)使用了 Salesforce、Microsoft Dynamics,、Oracle 或者 SAP 等 CRM 系統(tǒng)。然而，這個調(diào)查顯示大多數(shù) CRM 用戶的年收入不足1000萬美元，員工不足100人——這里指的不是四大 CRM 銷售商特別針對的大企業(yè)。
鑒于成本低、自由使用的 CRM 替代品層出不迭，我預(yù)測一些更實惠的 CRM 產(chǎn)品將搶占一部分市場份額，因為初創(chuàng)公司和小公司意識到使用 CRM 不再僅僅是大企業(yè)的特權(quán)。
另外，除去以上提到的國外大品牌之外，國內(nèi)的CRM供應(yīng)商也開始發(fā)力，逐漸提高市場份額，改變以往的“壟斷”情況。
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CRM 將與其他產(chǎn)品更好的整合
隨著市場技術(shù)狀況持續(xù)變熱，你的 CRM 是否能夠與你的電子商務(wù)系統(tǒng)、市場自動軟件、分析平臺、記賬系統(tǒng)以及關(guān)于企業(yè)軟件堆棧的所有其他系統(tǒng)進(jìn)行無縫貼合，顯得尤其重要。CRM 用戶無需花費大把時間將數(shù)據(jù)從一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到另一個系統(tǒng)，銷售商將這些內(nèi)部整合與其他平臺建立聯(lián)系，從而更有效地利用時間。如果 CRM 銷售商不能滿足這些要求，我相信用戶將會考慮更換系統(tǒng)，去尋找一個為他們現(xiàn)存設(shè)施更好服務(wù)的 CRM 銷售商。
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社交和移動將成為 CRM 大趨勢
最近研究顯示46%的消費者使用社交媒體進(jìn)行購買決定，并且電話媒體時間在2015年第一次超過電腦網(wǎng)絡(luò)使用。在2016年，不管通過什么渠道或者工具，企業(yè)將更加聚焦于完全客戶體驗。同樣地，CRM 軟件不再能夠提供可任選的社交跟蹤或者手機(jī)功能作為升級或附件。
這個功能將需要建立在 CRM 核心包中，以便所有企業(yè)能夠簡易地追蹤潛在客戶和客戶更精準(zhǔn)的行程。
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CRM 與大數(shù)據(jù)更好的結(jié)合
2016年大數(shù)據(jù)將席卷大街小巷。大數(shù)據(jù)分析公司，比如 SAS 與 IBM，已經(jīng)存在很多年了。在2016年有望看到一些小型預(yù)測分析公司嶄露頭角，提供服務(wù)，為現(xiàn)有的 CRM 軟件系統(tǒng)注入新的血液。
通過挖掘大企業(yè)購買趨勢的數(shù)據(jù)，將其與潛在的客戶個性化活動配對，這些預(yù)測分析服務(wù)將致力于更好、更精確地找到特定銷售機(jī)會，并且辨別如何更有效率地發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?br />
5
CRM 將通過更多渠道了解客戶情況
我們都知道，last-click attribution（最終點擊模式）在分析銷售來源方面已經(jīng)過時了。近來，潛在客戶通過一系列渠道和工具與公司進(jìn)行互動，在購買之前會留出更多的時間來慎重考慮。通過閱讀 Yelp 或者亞馬遜之類的網(wǎng)絡(luò)評論，在 YouTube 上觀看產(chǎn)品展示視頻，在 Twitter 和臉書上詢問同行產(chǎn)品推薦，通過博客調(diào)查他們的購買情況或者在網(wǎng)站上與推銷員進(jìn)行溝通，在最終購買產(chǎn)品或者服務(wù)之前，客戶會通過各種各樣的方法去進(jìn)行了解。
一些工具，比如 Google Analytics，借助他們的多渠道篩選報告，已經(jīng)摸清了這種網(wǎng)絡(luò)購物情況：
然而，像 Google Analytics 一類的工具不能告訴你每條購買路徑的特定客戶。在2016年有望看到與這些客戶鎖定技術(shù)以及你的 CRM 軟件中的特定線索以實現(xiàn)更緊密的配合。
通過連接這種多渠道數(shù)據(jù)與特定線索，你的銷售團(tuán)隊將能夠提供一個更加個性化的銷售陳詞，而市場團(tuán)隊可以更好地預(yù)測在哪個方向進(jìn)行投資以填滿“漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）”（與僅僅把錢放在最能推動 last-click轉(zhuǎn)化的渠道相反）。
譯者注：漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）是指最上層的市場渠道資源，例如郵件、社交媒體、搜索引擎等，利用這些渠道引導(dǎo)帶領(lǐng)人群，使其變成潛在客戶。
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內(nèi)容主導(dǎo)將成為下一個 CRM 熱潮
在過去的五年中，我們目睹了市場自動化軟件行業(yè)中幾乎所有 CRM 工具的突飛猛進(jìn)。在2016年，我認(rèn)為更深入的內(nèi)容市場軟件的發(fā)展勢頭將更加明顯。隨著市場自動化用戶的進(jìn)步，其內(nèi)置軟件的功能已經(jīng)遇到瓶頸期。線索培養(yǎng)、建立線索評判模型、使用動態(tài)郵箱和登錄界面，這一系列的做法能讓你獲得個性化的市場經(jīng)驗。并且這所有的一切僅針對已經(jīng)存在于你的 CRM 或者郵箱數(shù)據(jù)中的潛在客戶。
有了內(nèi)容市場軟件，銷售和市場團(tuán)隊甚至能在準(zhǔn)確得知他們的潛在客戶是誰之前，就能夠開始制定個性化的客戶情況。他們可以依據(jù)潛在客戶先前的瀏覽記錄，推薦相關(guān)的博文。他們能夠根據(jù)某人過去找到他們網(wǎng)址的檢索項來定制他們的網(wǎng)站體驗。
他們能夠更好地追蹤內(nèi)容性能，并將其與真正的銷售數(shù)據(jù)綁定，來預(yù)測哪一個方面將轉(zhuǎn)換成更多銷售線索，最終促進(jìn)銷售。
在過去的幾年中，進(jìn)線銷售（inbound sales）策略已經(jīng)真正戰(zhàn)勝外撥銷售（outbound sales），很自然，CRM 用戶將有望看到，在2016年通過對內(nèi)容銷售更全面的掌握，他們將開展更多的進(jìn)線銷售。
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