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       客戶關(guān)系管理(CRM) 的發(fā)展的趨勢(shì)之一就是分析功能的深化，它將加深企業(yè)對(duì)客戶群體的了解程度，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。許多供應(yīng)商都聲稱(chēng)提供分析型CRM解決方案，但對(duì)分析型CRM到底包括什么內(nèi)容，卻各有各的說(shuō)法。對(duì)分析型CRM眾說(shuō)紛紜，總結(jié)來(lái)說(shuō)主要有三類(lèi)：歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析和市場(chǎng)分析。

 

       那么這三類(lèi)CRM的數(shù)據(jù)分析，分別有何作用呢？

 

       歷史數(shù)據(jù)分析

 

      對(duì)多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報(bào)告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類(lèi)應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告。目前，越來(lái)越多的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商將客戶反饋信息管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)與CRM解決方案捆綁在一起，提供給用戶。

 

      部分供應(yīng)商的分析型應(yīng)用主要著眼于特定數(shù)據(jù)類(lèi)型的分析與報(bào)告，最常見(jiàn)的是對(duì)企業(yè)網(wǎng)站上的客戶行為進(jìn)行分析與報(bào)告等。由于歷史數(shù)據(jù)分析能夠使企業(yè)有效地跟蹤客戶的行為，因此，這類(lèi)應(yīng)用有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效作出正確的評(píng)定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向。

 

      這類(lèi)應(yīng)用的缺陷在于，僅僅局限于歷史數(shù)據(jù)的收集與報(bào)告，需要企業(yè)管理與分析人員根據(jù)報(bào)告自行推導(dǎo)出涉及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)結(jié)論及預(yù)測(cè)。

 

      客戶行為分析

 

      客戶行為分析有助于企業(yè)與客戶建立牢固的關(guān)系，使企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值、客戶可能帶來(lái)的潛在收益、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的忠誠(chéng)程度及公司營(yíng)銷(xiāo)渠道的成效有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。由于這類(lèi)分析型CRM在企業(yè)與客戶的溝通與交流中的作用日趨重要，因此，越來(lái)越多的供應(yīng)商在CRM解決方案中均集成了客戶行為分析功能。隨著這一市場(chǎng)的成熟及業(yè)內(nèi)并購(gòu)個(gè)案的增加，這一領(lǐng)域也逐漸成為眾多CRM產(chǎn)品供應(yīng)商關(guān)注的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。在呼叫中心等CRM解決方案中集成客戶行為分析功能，已成為不少供應(yīng)商的殺手锏之一。

 

      這一市場(chǎng)的供應(yīng)商目前主要分為兩大陣營(yíng)：一類(lèi)著眼于客戶行為傾向分析;另一類(lèi)著眼于對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。前者主要注重了解客戶的喜好，而后者則著重關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的潛在收益。

 

      客戶行為分析在以下四個(gè)方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：①更好地了解客戶行為取向;②實(shí)現(xiàn)更理想的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理;③吸引更多的客戶;④實(shí)現(xiàn)更理想的產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)。但是，客戶行為分析也同樣存在不足之處，這主要表現(xiàn)為這類(lèi)分析不但需要大量客戶數(shù)據(jù)作為分析的基礎(chǔ)，而且要求用戶掌握一定的業(yè)務(wù)處理及統(tǒng)計(jì)分析方面的知識(shí)與技能。

 

      市場(chǎng)分析

 

      市場(chǎng)分析主要著眼于對(duì)產(chǎn)品與客戶等不同群體間關(guān)系的分析。雖然就目前市場(chǎng)上的CRM解決方案來(lái)看，尚鮮有供應(yīng)商的CRM解決方案及企業(yè)部署的 CRM應(yīng)用能夠集成這類(lèi)分析功能，但市場(chǎng)分析卻是分析型CRM的重要組成部分之一。因?yàn)槭袌?chǎng)分析不但能界定客戶群體的戰(zhàn)略價(jià)值，也肩負(fù)著在某一領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└�具個(gè)性化服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)價(jià)值。

 

      過(guò)去，市場(chǎng)分析多用于實(shí)現(xiàn)客戶群體的自動(dòng)劃分及對(duì)市場(chǎng)總體狀況的分析，但將來(lái)，市場(chǎng)分析將會(huì)更多地關(guān)注客戶群體之間的關(guān)系及不同客戶事件之間的聯(lián)系的分析。目前，市場(chǎng)分析面臨的主要挑戰(zhàn)來(lái)自兩個(gè)方面：一是分析型CRM產(chǎn)品供應(yīng)商對(duì)其關(guān)注不夠;二是市場(chǎng)上缺乏可利用的簡(jiǎn)便的分析工具。

 

      總之，隨著分析型CRM在CRM應(yīng)用領(lǐng)域的重要性不斷提高，企業(yè)用戶必須對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析及市場(chǎng)分析等不同種類(lèi)的分析工具有一個(gè)明晰的了解，并明確不同分析工具在企業(yè)CRM應(yīng)用中所起的不同作用，從而保證企業(yè)的CRM戰(zhàn)略能夠最大限度地滿足企業(yè)的實(shí)際需求。

      實(shí)際上，國(guó)內(nèi)大部分中小型企業(yè)，對(duì)于數(shù)據(jù)分析最直觀的體驗(yàn)就是各類(lèi)報(bào)表。這些報(bào)表反映的是數(shù)據(jù)分析的最終結(jié)果。然而，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，想要搜集信息并形成新相應(yīng)的報(bào)表并不困難，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中，如何獲取準(zhǔn)確、有效、及時(shí)的信息，運(yùn)用何種分析方式來(lái)處理數(shù)據(jù)，其反映的數(shù)字結(jié)果，還是分析結(jié)果，就是企業(yè)數(shù)據(jù)分析未來(lái)要走的道路。
                                                                                                                                                                                                                                              （部分內(nèi)容來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）


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