在討論這個(gè)問題之前，我們先來了解一下什么是中小型企業(yè)，他們有什么特點(diǎn)？
一、中小企業(yè)的特點(diǎn)
那么，什么是中小企業(yè)呢？或者說中小企業(yè)的定義和范圍是什么？這其實(shí)是個(gè)難以嚴(yán)格界定的問題。不過通常情況下，中小企業(yè)一般會(huì)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)規(guī)模不大；人數(shù)界于幾人到百人之間；業(yè)務(wù)類型不超過五項(xiàng)；經(jīng)營收入在幾十萬到千萬不等；一般不存在跨行業(yè)經(jīng)營的情況。從中小企業(yè)自身的特點(diǎn)來看，這個(gè)范圍還是有點(diǎn)廣泛。那么，奔著市場(chǎng)細(xì)分的問題，我們需要對(duì)這些中小企業(yè)再多進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的區(qū)分，然后再來分別討論企業(yè)自身需要什么樣的CRM。在這里我們就對(duì)這個(gè)概念做個(gè)簡單的細(xì)分：小型企業(yè)和中型企業(yè)。
二、小型企業(yè)對(duì)CRM的需求
什么是小型企業(yè)？這里主要是指企業(yè)本身規(guī)模很小，處于剛剛創(chuàng)業(yè)階段的小企業(yè)。這種企業(yè)本身具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、企業(yè)業(yè)務(wù)相對(duì)很少，涉及面不廣；
2、企業(yè)產(chǎn)品線單一或不多；
3、企業(yè)內(nèi)部在管理上缺少明確的分工，通常是老板管完企業(yè)所有事物；
4、企業(yè)員工很少，企業(yè)老板能及時(shí)掌握每一個(gè)員工的工作情況；
5、企業(yè)客戶群體不多，靠人為力量就可以進(jìn)行管理；
對(duì)于這樣一個(gè)企業(yè)來說，它本身還處于生存線上進(jìn)行掙扎，企業(yè)收入就是企業(yè)的一切。在這種狀態(tài)下，企業(yè)的自身管理就會(huì)被放在第二位，企業(yè)的一切行為都會(huì)以實(shí)現(xiàn)銷售收入為目的。那么我們應(yīng)該可以考慮到，這種企業(yè)，就算是上管理軟件，那首選肯定不是CRM系統(tǒng)。企業(yè)自身需要清楚的是自己的銷售狀況。那么，企業(yè)首先需要的應(yīng)該是一款進(jìn)銷存系統(tǒng)或者是財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。在理清銷售的同時(shí)，企業(yè)的老板可能會(huì)考慮到需要對(duì)自身的客戶資料進(jìn)行一個(gè)記錄，而有此想法的出發(fā)點(diǎn)不是為了維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，而是為了防止因員工流動(dòng)而帶來的客戶流失。而對(duì)于這么一部分企業(yè)來說，要讓其花費(fèi)雙份的投入分別購買一套進(jìn)銷存（財(cái)務(wù)）管理系統(tǒng)和CRM管理系統(tǒng)的可能性不大。而企業(yè)本身所需要的其實(shí)是一套帶有可以記錄客戶資料的銷售管理系統(tǒng)。不需要對(duì)客戶資料和企業(yè)與客戶的信息交流有太多的分析功能。在這種情況下，我們向企業(yè)推銷CRM管理系統(tǒng)顯然是不合適的。也就是說，CRM對(duì)于小企業(yè)來說不是第一需求！它的第一需求應(yīng)該是進(jìn)銷存軟件或是財(cái)務(wù)軟件。
三、中型企業(yè)對(duì)CRM的需求
一個(gè)企業(yè)對(duì)管理軟件的需求，是由企業(yè)自身所處的發(fā)展階段和企業(yè)的管理水平所決定的。那么，中型企業(yè)對(duì)CRM的需求如何呢？我們還是要先來看一下中型企業(yè)的自身特點(diǎn)。
中小型企業(yè)自身的特點(diǎn)：
1、企業(yè)業(yè)務(wù)有一定的寬度和廣度，涉及面較寬；
2、企業(yè)自身對(duì)產(chǎn)品線有一定的規(guī)劃，形成一定的規(guī)模，且不同產(chǎn)品線市場(chǎng)定位明確；
3、企業(yè)呈現(xiàn)明顯的“金字塔”形管理；
4、企業(yè)內(nèi)部各部門管理雛形初現(xiàn)，各部門管理職能相對(duì)明確切需要相互協(xié)作；
5、企業(yè)員工有幾十上百人，企業(yè)高層管理者對(duì)基層員工的了解主要來自于各部門主管的匯報(bào)；
6、企業(yè)銷售業(yè)績較高，客戶群基數(shù)變大，僅靠人力難以管理；
對(duì)于這么一個(gè)有一定規(guī)模的中型企業(yè)來說，既需要搞好企業(yè)內(nèi)部的管理，如庫存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等，也需要做好企業(yè)外部的管理，如采購管理（企業(yè)對(duì)供貨商）、銷售管理（企業(yè)對(duì)渠道分銷商）、客戶管理（企業(yè)對(duì)終端客戶）管理等，同時(shí)還要作好的是企業(yè)內(nèi)部之間、企業(yè)內(nèi)部與外部之間的溝通協(xié)作、信息管理的問題。我們不難看出，企業(yè)對(duì)各個(gè)管理系統(tǒng)的需求是比較大的。按照目前市面上軟件功能來分的話，企業(yè)將有可能會(huì)對(duì)進(jìn)銷存系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)等提出需求。而這時(shí)，CRM的需求僅僅作為企業(yè)管理需求的一部分而已。而企業(yè)對(duì)CRM的需求也主要是用來管理企業(yè)與客戶之間信息溝通，也就是企業(yè)外部管理的一部分。
作為企業(yè)外部管理的一部分，企業(yè)對(duì)客戶的管理，其中主要應(yīng)該包括以下的基本因素：
客戶基本資料：包括客戶的名稱、性別、地址、基本狀況等；
客戶產(chǎn)品需求：客戶在一定時(shí)期需要什么樣的產(chǎn)品，如產(chǎn)品的性狀、用途、目的等；
客戶消費(fèi)狀況：客戶在一定時(shí)期的購買力，不斷時(shí)間段購買力的變化情況；
客戶消費(fèi)習(xí)慣：客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好，如產(chǎn)品的外觀、形狀、顏色、習(xí)性等；在不同的時(shí)期、環(huán)境內(nèi)有什么樣的變化？
客戶消費(fèi)周期：客戶多久消費(fèi)一次，消費(fèi)一定金額需要的時(shí)間段是多少？不同的時(shí)間段、環(huán)境下有什么樣的變化？
客戶服務(wù)需求：客戶在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)服務(wù)需求的次數(shù)、形式等，不同的時(shí)間段、環(huán)境下需求的變化情況如何？
客戶服務(wù)周期：客戶多久需要一次服務(wù)，服務(wù)持續(xù)多久？不同的時(shí)期內(nèi)不同的環(huán)境下的變化如何？
客戶滿意度：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度以及不同環(huán)境、時(shí)間內(nèi)的變化情況；
客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值：客戶在一定時(shí)間內(nèi)為企業(yè)帶來的價(jià)值；
企業(yè)對(duì)客戶的成本：企業(yè)為了維護(hù)客戶而進(jìn)行的投入；
企業(yè)對(duì)客戶的投入產(chǎn)出比率：企業(yè)在不同的時(shí)期內(nèi)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而進(jìn)行的投入比；
企業(yè)銷售增長比：企業(yè)不同時(shí)期內(nèi)銷售額的比率；
企業(yè)成本增長/降低比：企業(yè)不同時(shí)期內(nèi)成本的比率；
當(dāng)然，除上述因素之外，系統(tǒng)還應(yīng)該包括一起其他的內(nèi)容，如：企業(yè)員工對(duì)客戶交流的信息記錄，企業(yè)對(duì)客戶的銷售狀況，企業(yè)對(duì)客戶的銷售合同以及合同的履行情況……而在整個(gè)CRM系統(tǒng)中，應(yīng)該盡量將考核指標(biāo)數(shù)據(jù)化、量化、圖形化，以期對(duì)企業(yè)的管理層提供更多更直觀的決策依靠。
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