基礎：CRM系統是什么？

   CRM系統即客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。

   隨著互聯網的普及，移動互聯網在中國的廣泛推崇，更多企業在考慮CRM系統的導入，CRM系統導入這一項目的實施有哪些基本步驟呢？

       1、明確CRM系統導入目的
　　企業要明確自身導入CRM系統的核心目的，清楚地認識到自身對于CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。
　　2、建立CRM選型團隊
　　企業在CRM項目成立之后，應當及時組建一支選型團隊。對于大部分國內中小企業來說，沒有專業的IT部門或者IT人員，那么如何建立CRM系統選型團隊呢？建議從每個即將使用CRM系統的部門中抽選出得力代表組建，如銷售部、市場部等。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。
　　3、分析自身需求，制定需求文檔
　　CRM項目團隊必須深入了解不同部門的不同需求或服務要求，了解銷售團隊之間的交互作用有哪些，以及團隊希望CRM系統如何工作。在準確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應制定一份最高級別的CRM系統需求文檔，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。此步驟可尋求CRM軟件供應商引導完成，如八駿科技可免費提供CRM系統需求調研與分析。
　　4、供應商的初步篩選。
　　在清楚了解自身需求的情況下，對應該廣泛地征求CRM軟件廠商的意見，以前專業性、服務能力、需求的理解及把控來初步刪選CRM供應商。了解CRM供應商提供的各個解決方案是否符合自身當前需求以及企業未來發展所需。并傾聽員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，確保企業管理人員的參與，確定其所需各種模塊的功能。
　　5、選擇合適方案，投入資源全面開發，分段推進。
　　企業在考慮CRM供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然后，投入相應的資源推進軟件和方案在企業內的安裝、調試和系統集成，組織軟件實施。
　　應該以漸進的方式實現CRM方案，這樣企業可以根據其業務需求隨時調整CRM系統，而不會打斷最終用戶對系統的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統添加，這樣可以避免系統實現上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業內依需要分部門地部署軟件系統，然后才與其他應用系統集成。
　　6、組織內部培訓
　　企業應該針對CRM方案實施相應的培訓，此過程主要由CRM供應商協助完成，因此選型中需要考慮供應商的服務能力。培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實現后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統能成功運行。
　　7、使用、維護、評估和不斷改進
　　企業通過使用CRM系統，如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析，在此過程中，企業要與CRM供應商一起對系統應用的有效度進行評估，在使用中發現問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。

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